Как работать на прибыль и превращать жалобы в лояльность клиентов: секреты Head of Support

Хороший саппорт в iGaming — это не «служба ответов», а стратегический CX-департамент, который напрямую влияет на доверие клиентов и доход продукта. Мы поговорили с Head of Support о ключевых метриках, работе с VIP-игроками, конфликтных кейсах, автоматизации процессов и о том, почему качественная поддержка — это инвестиция, а не расходы.

Знакомство и немного вводных

Расскажите немного о себе и вашем опыте в саппорте — как вы пришли в iGaming?

В iGaming я пришла в 2021 году — скорее случайно, чем по плану. До этого много лет преподавала английский за границей, но во время ковида пришлось вернуться домой и заново искать себя на рынке труда. В тот период друг предложил попробовать устроиться к ним в проект.

Я как раз давно думала о переходе на удаленную работу и интересовалась, есть ли вакансии в онлайн-казино, куда берут без опыта. Набирали ассистанс-команду — она помогала разным отделам в периоды высокой нагрузки. Это был не классический саппорт, а более гибкая роль, которая стала для меня отличной точкой входа и роста.

Сколько человек сейчас в вашей команде и как она структурирована?

Сейчас у меня нет команды — я пока, можно сказать, one-man army. Мы уже начали проводить собеседования, но основной фокус сейчас не на росте численности, а на автоматизации процессов с помощью AI.

Как выглядит типовой день Head of Support?

Утро в нашей деревне начинается с просмотра метрик за вчера — смотрю CSAT, FCR, объемы и ищу, где могли возникнуть проблемы. Дальше планирую день, расставляю приоритеты и синхронизируюсь с другими отделами — например, с ретеншном по срочным клиентам или с верификацией по текущим вопросам.

В течение дня также изучаю новые инструменты, читаю материалы по клиентскому опыту и тестирую идеи по автоматизации.

В целом, я очень люблю наводить порядок в процессах и делать их более эффективными.

Какие KPI вы считаете ключевыми для саппорта в казино?

Для меня ключевые KPI — это CSAT и FCR.

CSAT показывает, насколько клиент остался доволен и готов ли он вернуться. FCR — это про то, смогли ли мы решить вопрос с первого обращения, без лишних переписок и повторных контактов.

Какие инструменты и платформы вы используете для поддержки (CRM, тикет-системы, чаты, телефония и т. д.)?

Мы используем внутренние бэк-офисные системы для мониторинга и собственную тикет-систему, которая собирает все каналы общения в одном месте — live chat, мессенджеры и email. Неважно, откуда пишет клиент, вся история общения хранится в одной системе.

Сейчас она еще дорабатывается, но в итоге должна превратиться в единую экосистему для управления саппортом — и заметно упростить работу команды.

Организация работы саппорта

Как распределяются смены и нагрузка между операторами?

График работы мы составляем заранее, обычно на месяц вперед. При планировании стараемся учитывать пожелания сотрудников по сменам и выходным, чтобы всем было комфортно. Нагрузка распределяется равномерно.

Саппорт работает 24/7 — смены выстроены так, чтобы клиенты из разных стран и часовых поясов всегда могли быстро получить помощь, независимо от времени суток.

Какие каналы поддержки вы считаете приоритетными и почему в приоритете именно они?

В приоритете у нас live chat и мессенджеры. Это самые быстрые каналы связи, через которые решается большинство срочных вопросов — по игре или платежам. Они важны, потому что помогают удержать клиента здесь и сейчас.

Email мы оставляем для более сложных и длительных кейсов, например верификации или внутренних проверок, где нужно время и несколько шагов.

Как вы обучаете новых сотрудников и как часто проводите апдейты по продукту или акциям?

Обучение новых сотрудников проходит в три этапа. 

1. Базовый онбординг — знакомство с продуктом, правилами и рабочими инструментами. Здесь важно не просто выучить информацию, а понять, как все устроено и почему это работает именно так.

2. Второй этап — шэдоуинг. Новичок работает вместе с более опытным коллегой, смотрит, как он общается с клиентами, и постепенно начинает отвечать сам. Это помогает быстрее набраться практики.

3. Дальше идут регулярные апдейты — мы еженедельно обсуждаем новые акции и частые вопросы игроков. 

В работе я активно использую внутреннюю базу знаний, чтобы информация всегда была под рукой.

Как вы работаете с фидбеком от игроков и передаете его в другие отделы? Как организована этот процесс?

Все отзывы, особенно негативные, мы обязательно разбираем: что именно вызвало проблему у клиента, можно ли было ее решить иначе и не является ли это системной ошибкой. Фидбек для нас — настоящая ценность.

Я оформляю его в простой формат: «Проблема — Предложение — Отдел, который будет решать». Потом мы с командой обсуждаем эти записи и вместе согласовываем, как улучшить процессы и сервис.

Метрики и эффективность

Какие метрики вы используете: FCR (first contact resolution), CSAT, AHT, NPS и т. д.? 

Мы следим за несколькими основными метриками:

• CSAT — показывает, насколько клиент доволен поддержкой;
• FCR — показывает, насколько мы решаем вопросы с первого обращения;
• Среднее время ответа (AHT) — показывает, как быстро мы реагируем;
• NPS — помогает понять лояльность клиентов;
• Процент эскалаций — показывает, сколько вопросов пришлось передавать дальше.

Все эти показатели важно анализировать не только в целом, но и по типам запросов, чтобы точно улучшать процессы и работу команды.

Как вы анализируете пиковые часы и дни — и как планируете ресурсы? 

Я отслеживаю с помощью тепловых карт активности. Чаще всего пики бывают вечером, в выходные или во время запусков акций, но иногда бывают и из-за технических сбоев.

На такие случаи у нас есть заранее подготовленные шаблоны ответов. Плюс, при необходимости, мы усиливаем смены, чтобы клиенты всегда получали помощь быстро.

Что для вас показатель хорошо работающего саппорта?

Когда саппорт становится проактивным, а не реактивным. Это значит, что большинство типовых вопросов решается через самообслуживание клиента. И, конечно, когда после обращения с проблемой клиент уходит с чувством, что его ценят. Это напрямую влияет на лояльность и возвращаемость. 

Как вы считаете ROI саппорта — как убедить менеджмент, что качественная поддержка влияет на прибыль?

ROI саппорта, на мой взгляд, измеряется через удержание клиентов. Падает CSAT — клиенты уходят, высокий CSAT — они возвращаются и делают новые депозиты. Важно смотреть не только на стоимость работы оператора, но и на то, сколько мы сохраняем и зарабатываем, решая проблемы быстро и качественно.

Работа с конфликтами и VIP

Какие типовые жалобы или кейсы самые сложные?

Самые сложные кейсы — это спорные транзакции, когда игрок уверен, что прав, а по данным системы все выглядит иначе. Классический пример — «деньги списались, но не зачислились».

Еще одна чувствительная тема — верификация. Для клиента это всегда стресс: хочется решить вопрос быстро, но часто возникают задержки из-за документов — что-то не подошло или нужного файла просто нет под рукой. В таких ситуациях особенно важно проявить эмпатию, объяснить все пошагово и, по возможности, предложить альтернативное решение.

Как вы выстраиваете коммуникацию с VIP-игроками? Есть отдельная команда?

Да, для VIP-игроков нужен особый подход. У них есть персональный менеджер или отдельная команда, которая хорошо знает продукт и имеет больше полномочий.

Главное здесь — проактивность: заранее предупредить о технических работах, поздравить с днем рождения, узнать впечатления от новой игры. Общение обычно проходит через удобный для игрока канал — личный мессенджер или телефон.

Как действуете в ситуации спорных транзакций или обвинений в мошенничестве?

В таких ситуациях я всегда придерживаюсь понятного алгоритма. Сначала — эмпатия и сбор информации. Важно выслушать клиента и запросить все данные для проверки.

Дальше — прозрачность. Если причина проблемы понятна сразу, я объясняю ее клиенту. Если нет — честно обозначаю сроки, в которые мы все проверим.

Третий момент — скорость! Мы стараемся как можно быстрее провести внутреннюю проверку и найти решение, если была ошибка.

И финальный шаг — четко донести результат. Либо с объяснением и ссылками на правила, либо с извинениями и компенсацией, если вина на нашей стороне. 

Как саппорт взаимодействует с отделом риска?

С отделом риска мы работаем очень плотно и практически каждый день. Через общие каналы мы передаем друг другу сложные ситуации с клиентами, обсуждаем подозрительные моменты и возможные риски.

Со своей стороны мы даем полную историю общения с игроком, а команда риска помогает с решениями и рекомендациями, как действовать дальше.

Есть ли у вас лимиты полномочий, например, по бонусам или компенсациям?

Да, такие лимиты есть, и они всегда четко прописаны. Мы согласовываем их с отделом ретеншена, чтобы все понимали, в каких рамках можно действовать.

Большинство типовых ситуаций разбираем заранее — это позволяет быстро принимать решения и при этом работать в интересах удержания ценных клиентов.

Автоматизация и технологии

Используете ли вы чат-боты или AI-помощников?

Да, мы активно используем AI, и это заметно ускоряет работу. Чат-боты первого уровня закрывают около 30–40% типовых вопросов — например, как пополнить счет, где найти правила акции или что делать, если не получается войти в аккаунт. Это сильно разгружает саппорт.

Также мы постепенно внедряем AI-помощников для операторов. Они помогают анализировать диалог в реальном времени, подсказывают нужные статьи из базы знаний, предлагают формулировки и помогают лучше понять настроение клиента.

Что думаете о внедрении voice AI или auto-translation для мультиязычных игроков?

Auto-translation для мультиязычных игроков — это уже необходимость. Он может быть неидеальным, но помогает быстро понять суть проблемы и оперативно ответить клиенту, а оператору дает время найти решение.

Voice AI — интересное направление, но в iGaming, где часто поднимаются чувствительные темы вроде денег и личных данных, живое общение и человеческая эмпатия пока остаются очень важными. Такой AI скорее подходит для простых задач — например, уведомлений об очереди или проверки статуса запроса.

Какие инструменты хотели бы внедрить в ближайшее время?

В ближайшее время хотелось бы внедрить ко-браузинг — это инструмент, который помогает быстро разбираться с техническими проблемами прямо вместе с клиентом и заметно повышает FCR.

Еще один приоритет — продвинутый AI для анализа обращений. Он поможет группировать запросы и находить скрытые проблемы и тренды, которые не всегда видны сразу.

Команда и менеджмент

Как вы мотивируете операторов, чтобы они не выгорали?

Выгорание сильно влияет на качество работы, поэтому для меня важно не допускать перегруза. Я стараюсь равномерно распределять нагрузку и учитывать пожелания сотрудников по графику.

Какие качества вы ищете в кандидатах при найме саппорт-агентов?

В первую очередь я смотрю на эмоциональный интеллект и умение спокойно работать со стрессом. Техническим вещам и правилам можно научить, а вот уверенно и спокойно общаться с недовольным клиентом — это уже навык.

Также для меня важны аналитическое мышление и любопытство. Я ищу людей, которые не ограничиваются шаблонным ответом, а стараются разобраться в проблеме и найти реальное решение.

Как справляетесь с текучкой кадров?

Мне пока не приходилось сталкиваться с высокой текучкой, потому что в наших командах всегда была комфортная рабочая атмосфера и справедливая оплата. Такой подход я стараюсь сохранять и в новой команде, чтобы сотрудники оставались мотивированными и довольными.

Есть ли карьерный рост внутри саппорта — до тимлида, QA или менеджера?

Да, карьерный рост в саппорте есть. Я сама начинала с позиции ассистента и доросла до Head of Support. Можно расти вертикально: оператор → менеджер → тимлид → хэд. А можно двигаться горизонтально, в смежные отделы — например в ретеншн или риск/фрод.

Возможностей много, все зависит от интересов и навыков сотрудника.

Развитие и стратегия

Как изменился саппорт в iGaming за последние пару лет?

Он превратился из кол-центра в стратегический CX-департамент. Раньше главным было «ответить быстро», сейчас — «решить навсегда», повлиять на продукт. 

Также на первый план вышла безопасность и compliance Сompliance — это когда компания играет по правилам: соблюдает законы, внутренние правила и договоренности, чтобы все было честно, безопастно и без проблем. , что накладывает особую ответственность на коммуникацию.

Какие тренды видите — в поведении игроков, ожиданиях, технологиях?

Сейчас в iGaming заметны несколько ключевых трендов:

1. Гиперперсонализация. AI помогает оператору не просто дать стандартный ответ, а учитывать историю клиента, его любимые игры и склонность к риску, чтобы диалог был уникальным.

2. Прогнозная поддержка (Predictive Support). Система видит возможные проблемы с платежами или другими запросами еще до того, как игрок обратился, и сразу предлагает решение.

3. Интеграция с геймификацией. За обращение в саппорт клиент может получать бонусные очки или статусы — решение вопросов становится частью игры.

4. Консолидация каналов. Все коммуникации и история клиента собираются в одном интерфейсе оператора, вместо того чтобы работать через кучу отдельных окон и систем.