Как запуск собственного колл-центра помогает масштабировать продажи в нутре: опыт CashFactories и CASHALOT

Запуск колл-центра часто кажется сложной и дорогой задачей, особенно в сфере нутры. Александр Юрьев, совладелец CashFactories и CASHALOT, рассказывает, как они построили собственный, какие цели ставили, с какими сложностями столкнулись и почему in-house решение оказалось эффективнее аутсорса.

Александр Юрьев (Alex U), Совладелец партнерской программы в сфере нутры CashFactories и медиа-баинг агентства CASHALOT

Почему вы решили запускать собственный колл-центр, а не работать с аутсорсом?

Колл-центр — это как секретное оружие рекламодателя для роста. С его помощью можно гибко управлять трафиком и быстрее реагировать на эксперименты. Например, можно запустить оффер с разной ценой прямо на лендинге или предложить разные суммы покупки (чеки), чтобы понять, что лучше конвертится.

А если вебмастер хочет попробовать какой-то необычный или узконаправленный подход, колл-центр позволяет подстроить скрипт под его лендинг — и тогда связка работает намного увереннее и приносит больше результата.

С чего начался процесс — что было самым первым шагом?

Все началось с поиска супервайзера, который уже имел бы опыт работы на нашем рынке. Мы сами тогда знали только теорию, поэтому нужен был человек, который понимает, как реально организовать работу колл-центра.

Этот супервайзер помог нам с построением процессов, обучением и запуском первых операций. После него подключили технического специалиста, который настроил телефонию и CRM, и только потом начали нанимать первых операторов. Так постепенно сформировалась работающая команда и система.

Какие цели вы ставили перед колл-центром на старте?

Когда мы запускали колл-центр, у нас была четкая базовая цель — работать как минимум не хуже конкурентов. Практически в каждой стране, где мы ведем бизнес, уже есть свои игроки на рынке, и важно было, чтобы наши лиды и продажи соответствовали уровню конкурентов.

А дальше мы хотели расти — улучшать качество, экспериментировать с разными сценариями и находить способы увеличить конверсию и прибыль. То есть сначала — не отставать, потом — догонять и обгонять.

Какой у вас сейчас объем входящих лидов и какая часть обрабатывается собственными силами?

Точно назвать общий объем лидов сложно, потому что трафик у нас поступает из разных источников. Есть вебмастера, наш собственный баинг и другие каналы. Но если говорить только про внутреннего рекламодателя, то сейчас мы обрабатываем примерно 1000 лидов в день.

Иногда мы ограничены количеством товара, иногда — числом операторов, которые могут принять звонки. В любом случае это огромная работа, за которой нужно постоянно следить и ежедневно трудиться, чтобы все шло гладко и лиды обрабатывались качественно.

Какую телефонию и CRM вы используете? Почему именно их выбрали?

Для работы колл-центра мы используем CRM AlterCPA PRO. Она удобна для наших процессов — позволяет отслеживать лиды, звонки и показатели операторов. Что касается телефонии, мы используем локальные решения и обычно подключаем сразу 2–3 системы одновременно. Делаем так на всякий случай: иногда одна телефония может временно падать или давать сбои, а когда их несколько — работа колл-центра не останавливается, звонки идут без проблем.

Сколько времени заняла техническая настройка (скрипты, маршрутизация, интеграции)?

Техническая настройка колл-центра на самом деле была самой простой частью, потому что я сам технарь и понимал, как все настроить. На подготовку новой страны у нас уходило обычно до недели — это включало скрипты, маршрутизацию звонков и интеграцию с CRM. Самое сложное было не в технике, а в том, чтобы подготовить товар и собрать команду операторов, потому что это требует больше времени и усилий.

Насколько сложно было связать ваш колл-центр с партнерками или собственными воронками?

На самом деле это оказалось проще, чем можно было подумать. Мы добавили оффер в нашу партнерскую программу, а промо-отдел быстро подготовил нужные лендинги. Уже в первый день по этим лендам пошел трафик, и звонки начали обрабатываться через колл-центр. То есть техническая часть и интеграция прошли достаточно гладко, и команда быстро начала работать с реальными лидами.

Как отслеживаете эффективность операторов (метрики, BI, дашборды)?

Чтобы понять, насколько хорошо работают операторы, мы смотрим несколько важных показателей. Например, средний чек, процент апрува лидов и процент выкупа — это показывает, сколько клиентов реально покупают и сколько денег приносит каждый звонок. Также мы отслеживаем, сколько времени оператор проводит в звонках и сколько — вне звонков, чтобы понимать, кто работает эффективно, а кто «халтурит».

Все эти данные собираются в дашбордах и BI-системах — это позволяет быстро видеть сильные и слабые стороны команды и, при необходимости, корректировать работу операторов.

Как вы искали и обучали первых операторов?

Первые операторы у нас появились благодаря супервайзеру, которого мы нашли в самом начале. Он привел людей по «сарафанному радио» — это были его знакомые с прошлых мест работы или из соседних колл-центров. Так сформировалась наша первая команда. После этого мы уже начали набирать операторов самостоятельно, используя обычный набор — вакансии, собеседования и тестовые звонки. Постепенно команда росла и укреплялась, а новые сотрудники проходили обучение под руководством супервайзера.

Где находите персонал сейчас? Есть ли текучка и как с ней работаете?

Сейчас весь наш персонал работает удаленно — у нас нет офиса, и операторы находятся в разных странах. Такой подход дает гибкость: можно нанимать людей из любой точки мира и подстраивать смены под разные часовые пояса.

Текучка у нас практически отсутствует — команда стабильная, потому что мы стараемся создавать комфортные условия и поддерживать мотивацию. Если кто-то и уходит, мы быстро находим замену благодаря уже налаженной системе поиска и отбора сотрудников.

Кто пишет скрипты продаж и как часто они обновляются?

Скрипты для продаж обычно пишет супервайзер. Он подстраивает их под конкретную воронку и идею оффера, чтобы оператору было проще вести разговор с клиентом. Основная цель — сделать так, чтобы клиент оформлял заказ с хорошим чеком и покупал продукт, а при этом апрув лидов не страдал.

Скрипты регулярно пересматриваются и обновляются: когда меняется товар, лендинг или подход к продажам, мы корректируем их, чтобы оператор всегда говорил актуально и эффективно.

Есть ли внутри команды супервайзер или тренер?

Да, у нас в команде есть супервайзеры. Но они выполняют двойную роль: не только контролируют работу операторов, но и обучают их, выступая как тренеры. Они помогают новичкам освоиться, объясняют скрипты, показывают, как вести звонки, и следят, чтобы команда работала качественно.

Как организована работа смен — 24/7 или по графику?

Пока у нас нет ночных смен, поэтому мы работаем по графику 2/2 — два дня через два. Смены длятся с 9 утра до 9 вечера по местному времени. Такой режим позволяет операторам работать в комфортное время, не перегружаясь, и при этом покрывать большую часть дня, когда приходят звонки от клиентов. В будущем, возможно, будем расширять график, если появится необходимость обрабатывать трафик ночью.

Какие KPI стоят у операторов? Что для вас считается «успешным звонком»?

Основные KPI операторов — это процент апрува лидов, средний чек и процент выкупа. То есть мы смотрим, сколько клиентов реально оформляют заказ, сколько денег приносит каждый звонок и насколько качественно лид проходит проверку.

«Успешный звонок» для нас — это когда оператор сумел заинтересовать клиента, объяснить, как продукт решает его проблему, и сделать так, чтобы клиент не просто купил один раз, а остался довольным и вернулся снова. Чем лучше оператор погружает человека в суть продукта и помогает ему понять его пользу, тем выше шанс, что клиент станет постоянным.

Как вы контролируете качество общения (прослушка, автопроверка, NPS)?

Мы контролируем качество звонков несколькими способами. Во-первых, часть разговоров операторов мы прослушиваем сами, чтобы убедиться, что они правильно общаются с клиентами и соблюдают скрипт. Во-вторых, ведем специальную таблицу контроля качества, где фиксируем показатели каждого оператора.

Постепенно мы начинаем внедрять ИИ для анализа звонков и помощи в оценке, но старая школа работает по-прежнему — выборочная прослушка звонков очень эффективна, особенно когда команда еще в процессе обучения.

Есть ли автоматизация повторных дозвонов, напоминаний, обработка неуспешных звонков?

Да, у нас есть автоматизация повторных дозвонов и напоминаний — это базовый функционал любой CRM с телефонией. Все новые лиды формируют очередь, которую можно настроить по логике работы. У нас сначала обрабатываются новые заявки, а потом идут перезвоны по неуспешным звонкам.

Перезвоны проходят в 15–20 циклов с разными интервалами между звонками. Такая система позволяет максимально дозвониться до клиентов и свести к минимуму количество лидов, по которым «не получилось дозвониться». Благодаря этому операторы не теряют время, а каждый лид получает несколько попыток контакта.

Во сколько обошелся запуск своего колл-центра?

Сам запуск колл-центра на самом деле не такой дорогой. Если взять супервайзера и пару операторов, зарплата составит примерно 2–4 тысячи долларов в зависимости от региона. Технический специалист, который настраивает телефонию и CRM, тоже не сильно увеличивает расходы. С такой командой вы уже можете принимать звонки и работать с лидами.

Сложнее и дольше — это все, что связано с товаром: договориться с курьерской службой, произвести продукт и завести его на склад. Здесь расходов и времени гораздо больше.

Есть еще популярная практика экономии: делать колл-центр в соседнем регионе или стране. Например, колл-центр может быть в Колумбии, а звонки идут по всей Латинской Америке, потому что у них считается самый чистый и понятный испанский язык для региона. Такой подход помогает снизить расходы, при этом не теряя качества общения с клиентами.

Какие статьи расходов самые крупные?

Самая большая статья расходов в колл-центре — это зарплаты. Если вы хотите, чтобы у вас были действительно «волки» продаж — операторы, мотивированные и заряженные продавать, — им нужно хорошо платить. Тогда никто другой не сможет их «перекупить», и они будут работать с полной отдачей. Хорошая зарплата напрямую влияет на мотивацию, активность и эффективность операторов, а значит, на результат всего колл-центра.

Когда проект начал выходить на окупаемость?

Проект начал выходить на окупаемость не сразу. Сначала мы запускали несколько итераций в разных странах, и найти подходящую команду операторов в каждом регионе оказалось не так просто. Если учитывать неудачные запуски и испытания, на это ушло примерно полгода.

Но как только мы собрали текущую команду, которая работала эффективно, окупаемость пришла уже в первый месяц. То есть правильно подобранные люди и отлаженные процессы позволяют быстро начать получать результат и покрывать все расходы.

Как сравниваете эффективность in-house команды и аутсорса?

Сравнивать in-house команду и аутсорс можно в нескольких плоскостях. Если говорить про удобство и простоту, то аутсорс, конечно, кажется легче: ты просто платишь за апрувы и не думаешь о зарплатах, обучении, контроле качества, замене операторов и всех этих постоянных заботах.

Но на практике есть нюанс: сейчас на рынке практически нет аутсорс-колл-центров хотя бы среднего уровня, которые реально держат качество. Лично я таких давно не встречал. Если честно, если здесь вдруг есть ребята из нормального аутсорса — напишите мне, пообщаемся!

Поэтому в итоге in-house команда выигрывает по контролю, стабильности и качеству — ты сам влиешь процессы, влияешь на конверсию и можешь быстро менять стратегию.

Что стало самым большим плюсом своего колл-центра?

Самый большой плюс собственного колл-центра — это гибкость. Когда у тебя своя команда, хорошие операторы могут очень быстро перестроиться под новый товар или под новую тематику.

Например, сегодня они продают продукт для потенции, а завтра — уже товар по фертильности. Темы похожие, но все равно нужно уметь правильно подать информацию, объяснить клиенту пользу и удержать его внимание.

Хороший продажник «переобувается» за минуты — меняет подачу, аргументы, подход к разговору. Благодаря этому ты можешь запускать новые офферы почти сразу и не бояться, что операторы «утонут» или будут разгоняться неделями.

Вот эта адаптивность и скорость — огромный плюс своего колл-центра.

А что оказалось неожиданно сложным или дорогим?

Самое неожиданно сложное и дорогое — это собрать все в единую, стабильную систему. На бумаге кажется, что все просто: есть баеры, есть операторы, есть лиды — и работа пошла. Но в реальности все куда живее.

Например, операторы сидят и говорят: «Почему нет лидов? Что за пауза?» А в это время у баеров влетели баны, все кампании посыпались, и они физически не могут дать трафик.

На следующий день трафик вроде пошел, но его мало и он дорогой. Баеры в минусах из-за высокой стоимости лида, колл-центр полдня без дела, а когда лиды все-таки приходят — операторы жалуются, что лиды слабые.

А ты при этом переживаешь за всех сразу:
– и за расход баинга,
– и за простои КЦ,
– и за качество трафа,
– и за то, что всем нужно платить зарплаты независимо от того, совпал сегодня трафик с работой или нет.

Это стресс, и иногда кажется, что все разваливается. Но как только трафик и колл-центр «схлопываются» и начинают работать синхронно — через несколько дней или недель — ты понимаешь, что оно того стоило. Когда процесс стабилизируется, все работает как часы, и это реально кайф.

Были ли ошибки, которые сейчас бы сделали по-другому?

Да, ошибки были — и сейчас мы бы многое сделали иначе.

Первая ошибка — мы думали, что супервайзер не обязателен. Казалось, что оператор и так все сделает: позвонит, продаст, будет дисциплинированным. Но нет. Операторов нужно контролировать, направлять, слушать звонки, обучать. Без супервайзера команда разваливается очень быстро.

Вторая ошибка — мы решили, что одного оператора на старте достаточно. Но операторы — обычные люди. Кто-то заболеет, у кого-то ребенок, у кого-то кошка рожает, кто-то просто выгорит. И все — у тебя нет кому звонить.

Поэтому нужно иметь небольшой запас по людям: чтобы всегда было кого подменить, кого вызвать в выходной за доплату, чтобы не простаивать и не терять капы, которые ты дал вебмастерам. Лиды должны обрабатываться стабильно, иначе теряются и деньги, и доверие.

Сейчас мы понимаем — лучше изначально строить систему, а не надеяться на «как-нибудь справимся».

Планируете ли масштабирование — больше операторов, новые языки, ГЕО?

Да, мы планируем масштабироваться — и по количеству операторов, и по новым языкам, и по новым гео. Но это не так просто, как кажется со стороны. Каждое новое направление — это куча работы: нужно подготовить скрипты, найти операторов с нужным языком, обучить их, подготовить товар, проверить доставку, настроить телефонию, адаптировать воронку.

Поэтому мы растем, но постепенно. Работаем над всеми процессами одновременно, чтобы масштабирование было не «вширь ради галочки», а качественным и управляемым.

Есть ли идеи внедрять голосовых ботов, AI или другие технологии?

Пока мы не планируем, чтобы ИИ полностью делал звонки — для продаж важно человеческое общение, эмоции, реакция на вопросы клиента.

Но мы уже тестируем технологии на другом уровне: например, разбор звонков с помощью ИИ, анализ ошибок операторов, подсказки и советы, как улучшить разговор. Это помогает быстрее обучать команду и повышать эффективность.

И, честно говоря, мне интересно услышать идеи других — возможно, кто-то использует какие-то классные решения, которые мы сможем внедрить у себя.