#идеи Как улучшали КЦ2Люблю новые задачи, особенно если они касаются решения проблемы…

#идеи Как улучшали КЦ2

Люблю новые задачи, особенно если они касаются решения проблемы или оптимизации процессов. Повезло поучаствовать в такой задаче как: улучшение прозвона КЦ

Боль: КЦ тратит много, апрув проседает из-за малого количества операторов и завала заказов. Есть вероятная возможность улучшения скорости и качества прозвона — нужно это всё сделать быстро. Естественно, не своими руками, но при активном участии.

Решение, как обычно в таких делах:
— погрузиться в то, что есть сейчас
— понять, как работает
— накидать схематично и расписать подробно алгоритмы
— попробовать пересобрать логику
— протестировать
— если работает — внедрять на всю систему

В кц сделали то же самое.

Примеры гипотез, которые проверяли:
• как влияет количество звонков на апрув (первые 10 вызовов генерят 97% апрува)
• сколько дней нужно звонить (как показала практика, более 3 дней нет смысла звонить)
• что делать, если резко стало много заказов в линии (переделывали алгоритм корзин и приоритетов обзвона)
• есть ли разница прозвона каждый час или каждые 2 часа (нет, если покупатель адекватен, то он хоть щас возьмет, хоть через час. А если он редиска, то не возьмет никогда, и частота вызовов практически не важна)
• имеет ли смысл прозванивать заказы в обход графика (например, когда об этом попросил топ веб)
• как влияют операторы на скорость прозвона и апрув (у всех разные показатели, есть явные лидеры, есть аутсайдеры — их или увольнять или переводить в другие отделы, где они покажут себя лучше)
• сколько операторов должно быть в линии на определенное количество заказов и сколько всегда должно быть свободных
и тд

Итог:
был сформирован новый алгоритм прозвона:
— сделано так, чтобы заказ максимально быстро попадал в очередь и доходил до автообзвона и далее также быстро шло соединение с оператором
— сформированы корзины прозвона так, чтобы даже в случае роста количеств заказов (х2 например) в кц не было паники
— начала учитываться вероятность поднятия трубки и вероятность апрува
— придуманы статы, дашборды, сигналы, чтобы рук КЦ и другие челики могли анализировать и быстро реагировать на факапы
— это всё описано и донесено до всего кц и партнерки

Всё получилось, работало лучше, чем у всех других партнерок