Сети партнёрских программ с точки зрения распределения объёмов трафика укладываются в знаменитое “Правило Паретто”: 80% лидов генерирует около 20% активных партнёров. Партнёрке с точки зрения менеджмента и маркетинга выгоднее удерживать и оберегать ТОПовых вебмастеров, а не вкладываться в привлечение новых. Увести топового вебмастера у конкурента выйдет эффективнее, чем содержать отдел маркетологов-дармоедов.
Хороший менеджер-продажник обходится дешевле, чем мероприятия по бренд-менеджменту. Поэтому многие партнёрки существенно снизили усилия по PR и сфокусировались на таргетированном хантинге вебмастеров. Но вы уже поняли проблему: хороший менеджер-продажник. Где не получается победить качеством, CPA-индустрия побеждает количеством. Партнёрки набирают менеджеров десятками, ставят им трудные KPI-задачи и отправляют “в бой” даже без качественного обучения. Орда “эффективных продажников” атакует лички вебмастеров с навязчивостью баптистов.
Лучшее, что может сделать аффилиат, получив сообщение: “Привет, льёшь на гэмблинг?” — прожать кнопку “report and block”. Человек по ту сторону экрана продаёт продукт, который сам не понимает, не знает его преимуществ, особенностей рынка, а работать может только по скрипту. Беспардонный спам пустоголовых саппортов давно стал объектом для мемов среди арбитражников.
Увы, в потоке спама теряются нормальные продажники, которые имеют определённый кругозор в арбитраже, знают свой продукт и могут нормально презентовать конкурентные преимущества. Но из-за бестолковости “говорящих голов” ты фильтруешь вообще всех менеджеров без разбора. Партнёрки не намерены отказываться от практики прямого хантинга. Необходимо менять подход. Сегодня мы рассмотрим некоторые практики адресного affiliate-хантинга и расскажем менеджерам поддержки: как сделать интро вебмастеру, чтобы не нарваться на грубость. Что же, давайте разбираться.
Disclaimer: Мы считаем, что это руководство будет полезным не только для менеджеров Sales позиций, но вообще для любых сотрудников CPA-сетей и сервисов. Вы можете применять данный текст и как прямую методичку, и как справочный материал, однако помните: даже качественная презентация оффера не гарантирует объём лидов. Если офферы у вас — мусор, то ни один менеджер не сможет их продать. Работайте над продуктом.
Важно понять: кто что делает, так как менеджерские службы у партнёрок организованы по-разному. Affiliate-менеджер, Support-менеджер, Tech Support и Sales-менеджер — выполняют принципиально разные задачи. Все вместе являются менеджерами, но не все менеджеры являются саппортами. Кроме того, Affiliate-менеджеров часто называют Account-менеджерами (что не верно), а Tech Support сотрудников называют менеджерами-интеграторами.
Affiliate-менеджер — тот, кого называют “персональным менеджером”, сотрудник, который всесторонне помогает вебмастеру монетизировать трафик на офферах партнёрки. Менеджер данной категории может (и должен) разрешать буквально ЛЮБЫЕ вопросы, связанные с заливом: выплаты, капы, лимиты, бампы, приваты, эксклюзивы — всё это находится в ведении Афф.менеджера. В идеале этот человек полностью обслуживает ваш арбитраж от имени партнёрки.
Support-менеджер — это менеджер общей поддержки, который может решать все общие вопросы, которые не требуют персональной поддержки. Саппорт отвечает на вопросы по функционалу партнёрки, рассказывает где что находится в ПП и тыкает вебмастера носом в справку, если тот совсем тупит. Саппорт менеджеры выполняют обязанности дежурных администраторов. В основном они нужны, чтобы обеспечивать поддержку во внерабочее время Affiliate-менеджера, однако саппорт не закрывает задачи, связанные с “персональной поддержкой”.
Tech Support — это менеджер технической поддержки или интегратор. Так как арбитраж становится технически более сложным и ёмким, для настройки всех технических моментов существуют тех.саппорты. Постбэки, теги, субаккаунты, пиксели, ретаргетинг коды, парковка доменов, всевозможные интеграции по API, расшаривание приложений, нейминг — это зона ответственности технической поддержки. Очень часто агенты технической поддержки даже не общаются с вебмастерами напрямую, а получают запросы от других менеджеров.
Наконец, Sales-менеджер — это junior Affiliate-менеджер, в задачи которого входит поиск и прямой хантинг вебмастеров для работы с конкретным оффером или партнёрской сетью (другими словами “продавать” партнёрку вебам). Контакт с сейлзом является одним из верхних этапов воронки продаж партнёрки. Менеджер сам находит вебмастера (или привлекает его внимание другим способом), презентует преимущества оффера и партнёрской программы, убеждает на тест. После этого контакт веба передаётся непосредственному Affiliate-менеджеру.
В перспективе любой Sales-менеджер карьерно становится Affiliate-специалистом. Многие сетки занимаются привлечением вебов через маркетинг и PR. У таких ПП нет сейлзов. Другие, напротив, всех новых вебов привлекают только прямым хантингом. Идеальный продажник должен отлично разбираться в рынке, продукте и в арбитраже в целом, чтобы легко отрабатывать возражения вебмастеров и показывать продукт с лучшей стороны. Вопреки этому сетки делают продажниками именно новичков.
Проблема кроется в подходе. Партнёрки выпускают джуниор-специалистов в социальные сети со скриптом-методичкой и жёсткими KPI. Эти “специалисты” бегут спамить в ЛС всем хоть сколько-нибудь активным представителям тусовки. Большинство бесед заканчиваются грубостью в адрес менеджера и блокировкой.
Когнитивный опыт: когда к тебе обращаются с вопросом: “Привет, арбитражишь?” — разговор будет во всех смыслах бесполезным. Бестолковый сейлз-менеджер не может предложить, посоветовать или подсказать ничего путного, поэтому такие обращения справедливо расцениваются как спам. Напомним: Спам — сообщения рекламного характера тому, кто не выразил желания получать их. Партнёрки в большинстве случаев выпускают на хантинг неподготовленных менеджеров. Поэтому вебмастер превентивно воспринимает любое обращение от менеджера как текстовый мусор, даже не разбираясь.
Такая воронка изначально обречена на неудачу, но если всё-таки менеджеру удаётся начать беседу с вебмастером, то дальше всё равно происходит ад. Менеджер, ничего не объясняя и не предлагая, анкетирует вебмастера. Спрашивает актуальный источник трафика, какие офферы льёт прямо сейчас, интересные гео, средние объёмы лидов, интересующую выплату и так далее.
Попросите среднего арбитражника вот так без прелюдий показать стату. Вы гарантированно испугаете или введёте его в недоумение. Представьте, что к вам на улице подойдёт совершенно незнакомый человек и сходу начнёт спрашивать: сколько лет? сколько зарабатываешь? где трудишься? зарплата белая или в конверте? Мы уже писали, что разговоры об актуальных связках — это очень чувствительная тема для арбитражников, а разговоры о заработках — чувствительная тема почти для любого человека.
Беда в том, что сейлз-менеджер не понимает, что, задавая деликатные вопросы в лоб, он вызывает у собеседника раздражение. Даже если сами вопросы безобидные, то отработка их по скрипту никак не вызывает желания продолжать беседу:
Как было сказано выше, многие партнёрки осуществляют привлечение партнёров в несколько этапов. Например, один сейлз просто собирает интересные контакты по телеграм-сообществам, а уже другой — обстукивает их с предложениями. Если беседа состоялась удачно — вебмастера переключают уже на настоящего affiliate-агента. Хоть, такая воронка и выглядит громоздкой, она всё равно эффективна. Почему-то на то, как такой подход аффектит самих арбитражников, никто не смотрит. Все разговоры, которые начинаются с “видел тебя в арбитражном чате” — из этой серии:
В данном случае сейлз даже не первый контакт отрабатывает, а просто идёт по холодной базе, которую собрал для него другой человек. Это самая днищенская разновидность affiliate-спама, которая вообще существует. Приблизительно такая же по качеству, когда на телефон поступает звонок от “+7 495…” c записанным голосом: “Важная информация для жителей города Москвы и Подмосковья…”
Последнее, но важное — это безразличие самих сейлзов к такой собачьей работе. Вроде бы общение с холодными клиентами должно отрезвлять молодые умы и сподвигать их к тому, чтобы развивать подходы к работе, но в большинстве своём они “не видят проблемы”:
Проблема есть, и её надо решать. Некоторые партнёрки уже перестроились, и отправляют сейлзами действительно сильных менеджеров. Канал с наглым спамом в личку пока ещё работает, но партнёрки активно убивают его с чисто арбитражной беспощадностью. Партнёркам не нужно выстраивать мощное корпоративное обучение для сейлзов, чтобы вебмастера перестали отвечать менеджерам обидными словами. Достаточно немного изменить подход к методике и быть немного человечнее. Наш топ советов:
Кто сам ищет вебмастеров по чатам, тот и начинает беседу. Никаких “холодных списков”. “Видел тебя в арбитражном чате”, когда общих групп в телеграме нет — это наглая и очевидная ложь. Не начинайте сотрудничество с вранья. Холодные списки позволяют обрабатывать больше вебмастеров за рабочий час, но конверсия этого подхода сопоставима с холодными звонками.
Наличие даже минимального контекста повышает доверие в разы. Пусть менеджер делает первое касание там же, где ищет вебмастера. А беседу в личку начинает в продолжение какой-то темы, а не типичным “привет, льёшь?”. Предметный разговор просто чудовищно повышает пробив вебмастеров на беседу.
Это классический совет для всех бизнес-переписок. Не надо писать в личку “привет” и уходить в инвиз, ожидая ответа. Если есть что сказать, то сразу выливайте предложение целиком в одно или несколько сообщений. Бизнес — не церемония, чем ближе к делу, тем лучше. Даже больше, манера “здороваться и ждать” как раз отличает спамеров и мошенников от тех, у кого есть реальное дело. Деликатностью вы только уменьшаете шанс на нормальную беседу.
Нельзя сначала спрашивать, а потом объяснять. Вы не следователь, чтобы душить вопросами. Ещё раз представьте, что душный тип подходит где-нибудь на улице и без прелюдий интересуется размером вашего кошелька и источником заработка. Адекватный человек нивелирует диалог до полного игнора. В переписке же вас просто заблокирует. Сходу объясняйте намерения, а потом приступайте к анкетированию.
У каждого менеджера свой подход к аудитории, но вы не закадычные “бро”, пока даже не знакомы. Рекламный арбитраж в целом неформален, но не навязывайте панибратство незнакомым людям. Можно перейти на другой формат общения уже в процессе знакомства, но никак не в момент.
“Привет, льёшь?” — подобное начало беседы гарантированно отправляет вас в “report and block”. Лучше сразу сформулируйте предложение и получите отказ (походу выяснив, что общаетесь с другим менеджером), чем блокировку за спам. Если ты нашёл человека в арбитражном чате, то он как минимум в тусовке. Совсем нерелевантной публики в чатах не так много.
В продолжение темы об идиотских вопросах, будет большим плюсом для менеджера понимать серьёзность темы. Когда ты спрашиваешь вебмастера, по какой ставке он льёт — ты по сути просишь выдать важную коммерческую информацию. Ставка, гео, аппрув и объёмы — это чувствительный контент. Недобросовестное его использование может негативно сказаться на работе вебмастера. Арбитражники даже близким людям часто не говорят о подробностях залива. А когда незнакомый человек без языка пытается заглянуть в самые глубины жопы — это, пардон, чересчур.
Пример: Вебмастер А льёт членокремы в Колумбию по ставке $xx. Но у него не очень хорошо получается работать “в плюс”. Здесь же он видит в spy-сервисе, что Вебмастер Б с этим же оффером откручивается на это же гео. Нужно выяснить: у него лучше аппрув? лучше связка? или льёт по ставке повыше? Под видом представителя рекламодателя он пишет конкуренту и выпытывает всю информацию. Теперь он знает, что конкурент льёт по ставке $xx+2, поэтому его ROI положительный. Вебмастер А отправляется в саппорт партнёрки и требует бамп +2.
Так как сейлз передаёт подогретого вебмастера Affiliate-менеджеру, считается, что самому сейлзу не обязательно хорошо разбираться в офферах партнёрки. Что дали, с тем и работают. Когда менеджеры второсортных партнёрок пишут с “эксклюзивным” предложением по гэмблингу, а на деле эта выплата не дотягивает до публичной — это раздражает. Обычно разговор выглядит так: менеджер озвучивает смехотворную выплату по CPA; начинаешь смеяться; менеджер просит выдать рейт, по которому сейчас работаешь. Никто не требует разбираться во всей вертикали рынка, но хотя бы свои офферы надо знать.
Сама суть рекламного арбитража заключается в преувеличении свойств и возможностей продвигаемого объекта. Но вот приукрашивать собственную экспертизу и потенциал партнёрки — плохая идея. Не надо пытаться впечатлить вебмастера разговорами про трафик и про заливы, если сам не понимаешь в этом. Когда новичок начинает умничать про рекламные кампании — это выглядит жалко. Хочется, конечно, поддержать человека в его стараниях, но доверия это не прибавляет.
Если беседа не ладится, не надо набрасываться на собеседника с оскорблениями. Рынок арбитража очень тесен. Подробности всратой переписки быстро станут достоянием комьюнити. Люди не запоминают самих менеджеров, но отлично запоминают названия партнёрок. Проштрафитесь вы, а жить с этой репутацией придётся вашим коллегам.
Замечательные сети L***Trade и C**#1 очень известны среди арбитражников именно благодаря предыдущим заслугам сейлз-менеджеров. Новенькие сейлзы искренне недоумевают: за что такой поток ненависти в их сторону за вполне невинные приветствия. Ещё раз: никто не требует разбираться во всей вертикали, но конкурентные преимущества и недостатки своей партнёрки изучите обязательно, перед тем, как выходить работать в поле.
Самое важное. Вы выбьете максимум очков лояльности, если придёте к вебмастеру с внятным, конкретным, конкурентным предложением. Если вы ещё и будете в состоянии отработать возражения и ответить на вопросы по офферу — вы великолепны 🙂
Коротко, ёмко и конкурентно. Откройте любой каталог партнёрок и узрите, сколько у вас конкурентов.
Лайфхак: Вы с большей вероятностью закроете вебмастера “на тест”, имея отличное, пусть и не релевантное ему предложение, чем имея нужный ему оффер, но без должной презентации.
Партнёрки по своему подходят к подготовке менеджеров-продажников. Говорить о подготовке сейлзов можно много, но соблюдение хотя бы этих 12 пунктов существенно повысит качество лидов от прямых продаж. Вы не только повысите результаты своих KPI, но ещё и окажите услугу всему рынку, избавив его от некомпетентного хантинга.
Даже не важно, а критично. Рынок арбитража конечен. Прямые продажи были и остаются эффективным способом привлечения вебмастеров, но работая на количество, а не на качество, мы буквально “убиваем рынок”. Выполняя всего 12 простых правил коммуникации, менеджер сильно улучшит качество своей работы, а бонусом пойдёт положительная репутация для партнёрки и общий позитивный фон для всего рынка в целом. Не игнорируйте профессионализм, и он быстро начнёт приносить заслуженные плоды.
Мы искренне верим, что этот гайд дойдёт до каждого сейлз-новичка в комьюнити, и качество бесед от “привет, льёшь?” перейдёт на эффективный уровень. Надеюсь, вам понравилось.
Crack
Crack
Кравченко называет кого-то душным :D
artem
artem
Кто первый назвал, тот и победил. Вообще не путайте душноту и дотошность. Если я считаю что-то важным, то докапываюсь к деталям!
Kraken
Kraken
Душнила) но спасибо, интересно
savagemode
savagemode
Только сегодня писал парням \"Привет, увидел тебя там-то, льешь на гемблу\" , теперь чувствствую себя дураком) Спасибо за эти советы, буду деликатнее и без скриптов, всем мир
artem
artem
Можно и скрипты качественно расписать. Ничего постыдного в желании привлекать вебов нет. Просто продавать надо уметь
Bender
Bender
Увы, даже не во всех ПП это понимают, или мне \"повезло\" поработать в такой, в которой сейлзам и афменеджерам не дают информации о наличии офферов, условиях, статы и мечтают про результативный хантинг. Когда в самой пп нет понимания процессов это тупик