Сети партнёрских программ с точки зрения распределения объёмов трафика укладываются в знаменитое “Правило Паретто”: 80% лидов генерирует около 20% активных партнёров. Партнёрке с точки зрения менеджмента и маркетинга выгоднее удерживать и оберегать ТОПовых вебмастеров, а не вкладываться в привлечение новых. Увести топового вебмастера у конкурента выйдет эффективнее, чем содержать отдел маркетологов-дармоедов.

Хороший менеджер-продажник обходится дешевле, чем мероприятия по бренд-менеджменту. Поэтому многие партнёрки существенно снизили усилия по PR и сфокусировались на таргетированном хантинге вебмастеров. Но вы уже поняли проблему: хороший менеджер-продажник. Где не получается победить качеством, CPA-индустрия побеждает количеством. Партнёрки набирают менеджеров десятками, ставят им трудные KPI-задачи и отправляют “в бой” даже без качественного обучения. Орда “эффективных продажников” атакует лички вебмастеров с навязчивостью баптистов.

Лучшее, что может сделать аффилиат, получив сообщение: “Привет, льёшь на гэмблинг?” — прожать кнопку “report and block”. Человек по ту сторону экрана продаёт продукт, который сам не понимает, не знает его преимуществ, особенностей рынка, а работать может только по скрипту. Беспардонный спам пустоголовых саппортов давно стал объектом для мемов среди арбитражников.

Увы, в потоке спама теряются нормальные продажники, которые имеют определённый кругозор в арбитраже, знают свой продукт и могут нормально презентовать конкурентные преимущества. Но из-за бестолковости “говорящих голов” ты фильтруешь вообще всех менеджеров без разбора. Партнёрки не намерены отказываться от практики прямого хантинга. Необходимо менять подход. Сегодня мы рассмотрим некоторые практики адресного affiliate-хантинга и расскажем менеджерам поддержки: как сделать интро вебмастеру, чтобы не нарваться на грубость. Что же, давайте разбираться.

Важно понять: кто что делает, так как менеджерские службы у партнёрок организованы по-разному. Affiliate-менеджер, Support-менеджер, Tech Support и Sales-менеджер — выполняют принципиально разные задачи. Все вместе являются менеджерами, но не все менеджеры являются саппортами. Кроме того, Affiliate-менеджеров часто называют Account-менеджерами (что не верно), а Tech Support сотрудников называют менеджерами-интеграторами.

Affiliate-менеджер — тот, кого называют “персональным менеджером”, сотрудник, который всесторонне помогает вебмастеру монетизировать трафик на офферах партнёрки. Менеджер данной категории может (и должен) разрешать буквально ЛЮБЫЕ вопросы, связанные с заливом: выплаты, капы, лимиты, бампы, приваты, эксклюзивы — всё это находится в ведении Афф.менеджера. В идеале этот человек полностью обслуживает ваш арбитраж от имени партнёрки.

Support-менеджер — это менеджер общей поддержки, который может решать все общие вопросы, которые не требуют персональной поддержки. Саппорт отвечает на вопросы по функционалу партнёрки, рассказывает где что находится в ПП и тыкает вебмастера носом в справку, если тот совсем тупит. Саппорт менеджеры выполняют обязанности дежурных администраторов. В основном они нужны, чтобы обеспечивать поддержку во внерабочее время Affiliate-менеджера, однако саппорт не закрывает задачи, связанные с “персональной поддержкой”.

Tech Support — это менеджер технической поддержки или интегратор. Так как арбитраж становится технически более сложным и ёмким, для настройки всех технических моментов существуют тех.саппорты. Постбэки, теги, субаккаунты, пиксели, ретаргетинг коды, парковка доменов, всевозможные интеграции по API, расшаривание приложений, нейминг — это зона ответственности технической поддержки. Очень часто агенты технической поддержки даже не общаются с вебмастерами напрямую, а получают запросы от других менеджеров.

Наконец, Sales-менеджер — это junior Affiliate-менеджер, в задачи которого входит поиск и прямой хантинг вебмастеров для работы с конкретным оффером или партнёрской сетью (другими словами “продавать” партнёрку вебам). Контакт с сейлзом является одним из верхних этапов воронки продаж партнёрки. Менеджер сам находит вебмастера (или привлекает его внимание другим способом), презентует преимущества оффера и партнёрской программы, убеждает на тест. После этого контакт веба передаётся непосредственному Affiliate-менеджеру.

В перспективе любой Sales-менеджер карьерно становится Affiliate-специалистом. Многие сетки занимаются привлечением вебов через маркетинг и PR. У таких ПП нет сейлзов. Другие, напротив, всех новых вебов привлекают только прямым хантингом. Идеальный продажник должен отлично разбираться в рынке, продукте и в арбитраже в целом, чтобы легко отрабатывать возражения вебмастеров и показывать продукт с лучшей стороны. Вопреки этому сетки делают продажниками именно новичков.

Проблема кроется в подходе. Партнёрки выпускают джуниор-специалистов в социальные сети со скриптом-методичкой и жёсткими KPI. Эти “специалисты” бегут спамить в ЛС всем хоть сколько-нибудь активным представителям тусовки. Большинство бесед заканчиваются грубостью в адрес менеджера и блокировкой.

Когнитивный опыт: когда к тебе обращаются с вопросом: “Привет, арбитражишь?” — разговор будет во всех смыслах бесполезным. Бестолковый сейлз-менеджер не может предложить, посоветовать или подсказать ничего путного, поэтому такие обращения справедливо расцениваются как спам. Напомним: Спам — сообщения рекламного характера тому, кто не выразил желания получать их. Партнёрки в большинстве случаев выпускают на хантинг неподготовленных менеджеров. Поэтому вебмастер превентивно воспринимает любое обращение от менеджера как текстовый мусор, даже не разбираясь.

Такая воронка изначально обречена на неудачу, но если всё-таки менеджеру удаётся начать беседу с вебмастером, то дальше всё равно происходит ад. Менеджер, ничего не объясняя и не предлагая, анкетирует вебмастера. Спрашивает актуальный источник трафика, какие офферы льёт прямо сейчас, интересные гео, средние объёмы лидов, интересующую выплату и так далее.

Попросите среднего арбитражника вот так без прелюдий показать стату. Вы гарантированно испугаете или введёте его в недоумение. Представьте, что к вам на улице подойдёт совершенно незнакомый человек и сходу начнёт спрашивать: сколько лет? сколько зарабатываешь? где трудишься? зарплата белая или в конверте? Мы уже писали, что разговоры об актуальных связках — это очень чувствительная тема для арбитражников, а разговоры о заработках — чувствительная тема почти для любого человека.

Беда в том, что сейлз-менеджер не понимает, что, задавая деликатные вопросы в лоб, он вызывает у собеседника раздражение. Даже если сами вопросы безобидные, то отработка их по скрипту никак не вызывает желания продолжать беседу:

Как было сказано выше, многие партнёрки осуществляют привлечение партнёров в несколько этапов. Например, один сейлз просто собирает интересные контакты по телеграм-сообществам, а уже другой — обстукивает их с предложениями. Если беседа состоялась удачно — вебмастера переключают уже на настоящего affiliate-агента. Хоть, такая воронка и выглядит громоздкой, она всё равно эффективна. Почему-то на то, как такой подход аффектит самих арбитражников, никто не смотрит. Все разговоры, которые начинаются с “видел тебя в арбитражном чате” — из этой серии:

В данном случае сейлз даже не первый контакт отрабатывает, а просто идёт по холодной базе, которую собрал для него другой человек. Это самая днищенская разновидность affiliate-спама, которая вообще существует. Приблизительно такая же по качеству, когда на телефон поступает звонок от “+7 495…” c записанным голосом: “Важная информация для жителей города Москвы и Подмосковья…”

Последнее, но важное — это безразличие самих сейлзов к такой собачьей работе. Вроде бы общение с холодными клиентами должно отрезвлять молодые умы и сподвигать их к тому, чтобы развивать подходы к работе, но в большинстве своём они “не видят проблемы”:

Проблема есть, и её надо решать. Некоторые партнёрки уже перестроились, и отправляют сейлзами действительно сильных менеджеров. Канал с наглым спамом в личку пока ещё работает, но партнёрки активно убивают его с чисто арбитражной беспощадностью. Партнёркам не нужно выстраивать мощное корпоративное обучение для сейлзов, чтобы вебмастера перестали отвечать менеджерам обидными словами. Достаточно немного изменить подход к методике и быть немного человечнее. Наш топ советов:

1. Исключите лишние звенья из воронки вовлечения

Кто сам ищет вебмастеров по чатам, тот и начинает беседу. Никаких “холодных списков”. “Видел тебя в арбитражном чате”, когда общих групп в телеграме нет — это наглая и очевидная ложь. Не начинайте сотрудничество с вранья. Холодные списки позволяют обрабатывать больше вебмастеров за рабочий час, но конверсия этого подхода сопоставима с холодными звонками.

2. Начинайте беседу в публичном чате или из контекста

Наличие даже минимального контекста повышает доверие в разы. Пусть менеджер делает первое касание там же, где ищет вебмастера. А беседу в личку начинает в продолжение какой-то темы, а не типичным “привет, льёшь?”. Предметный разговор просто чудовищно повышает пробив вебмастеров на беседу.

3. Меньше лишней деликатности

Это классический совет для всех бизнес-переписок. Не надо писать в личку “привет” и уходить в инвиз, ожидая ответа. Если есть что сказать, то сразу выливайте предложение целиком в одно или несколько сообщений. Бизнес — не церемония, чем ближе к делу, тем лучше. Даже больше, манера “здороваться и ждать” как раз отличает спамеров и мошенников от тех, у кого есть реальное дело. Деликатностью вы только уменьшаете шанс на нормальную беседу.

4. Сначала предлагайте, потом спрашивайте

Нельзя сначала спрашивать, а потом объяснять. Вы не следователь, чтобы душить вопросами. Ещё раз представьте, что душный тип подходит где-нибудь на улице и без прелюдий интересуется размером вашего кошелька и источником заработка. Адекватный человек нивелирует диалог до полного игнора. В переписке же вас просто заблокирует. Сходу объясняйте намерения, а потом приступайте к анкетированию.

5. Панибратство и бромаркетинг

У каждого менеджера свой подход к аудитории, но вы не закадычные “бро”, пока даже не знакомы. Рекламный арбитраж в целом неформален, но не навязывайте панибратство незнакомым людям. Можно перейти на другой формат общения уже в процессе знакомства, но никак не в момент.

6. Идиотские вопросы

“Привет, льёшь?” — подобное начало беседы гарантированно отправляет вас в “report and block”. Лучше сразу сформулируйте предложение и получите отказ (походу выяснив, что общаетесь с другим менеджером), чем блокировку за спам. Если ты нашёл человека в арбитражном чате, то он как минимум в тусовке. Совсем нерелевантной публики в чатах не так много.

7. Суть и значение вопросов

В продолжение темы об идиотских вопросах, будет большим плюсом для менеджера понимать серьёзность темы. Когда ты спрашиваешь вебмастера, по какой ставке он льёт — ты по сути просишь выдать важную коммерческую информацию. Ставка, гео, аппрув и объёмы — это чувствительный контент. Недобросовестное его использование может негативно сказаться на работе вебмастера. Арбитражники даже близким людям часто не говорят о подробностях залива. А когда незнакомый человек без языка пытается заглянуть в самые глубины жопы — это, пардон, чересчур.

8. Знайте свой продукт

Так как сейлз передаёт подогретого вебмастера Affiliate-менеджеру, считается, что самому сейлзу не обязательно хорошо разбираться в офферах партнёрки. Что дали, с тем и работают. Когда менеджеры второсортных партнёрок пишут с “эксклюзивным” предложением по гэмблингу, а на деле эта выплата не дотягивает до публичной — это раздражает. Обычно разговор выглядит так: менеджер озвучивает смехотворную выплату по CPA; начинаешь смеяться; менеджер просит выдать рейт, по которому сейчас работаешь. Никто не требует разбираться во всей вертикали рынка, но хотя бы свои офферы надо знать.

9. Не выпендривайтесь

Сама суть рекламного арбитража заключается в преувеличении свойств и возможностей продвигаемого объекта. Но вот приукрашивать собственную экспертизу и потенциал партнёрки — плохая идея. Не надо пытаться впечатлить вебмастера разговорами про трафик и про заливы, если сам не понимаешь в этом. Когда новичок начинает умничать про рекламные кампании — это выглядит жалко. Хочется, конечно, поддержать человека в его стараниях, но доверия это не прибавляет.

10. Не хамите, даже если не получилось договориться

Если беседа не ладится, не надо набрасываться на собеседника с оскорблениями. Рынок арбитража очень тесен. Подробности всратой переписки быстро станут достоянием комьюнити. Люди не запоминают самих менеджеров, но отлично запоминают названия партнёрок. Проштрафитесь вы, а жить с этой репутацией придётся вашим коллегам.

11. Изучите бэкграунд

Замечательные сети L***Trade и C**#1 очень известны среди арбитражников именно благодаря предыдущим заслугам сейлз-менеджеров. Новенькие сейлзы искренне недоумевают: за что такой поток ненависти в их сторону за вполне невинные приветствия. Ещё раз: никто не требует разбираться во всей вертикали, но конкурентные преимущества и недостатки своей партнёрки изучите обязательно, перед тем, как выходить работать в поле.

12. Сформулируйте предложение

Самое важное. Вы выбьете максимум очков лояльности, если придёте к вебмастеру с внятным, конкретным, конкурентным предложением. Если вы ещё и будете в состоянии отработать возражения и ответить на вопросы по офферу — вы великолепны 🙂

Коротко, ёмко и конкурентно. Откройте любой каталог партнёрок и узрите, сколько у вас конкурентов.

Партнёрки по своему подходят к подготовке менеджеров-продажников. Говорить о подготовке сейлзов можно много, но соблюдение хотя бы этих 12 пунктов существенно повысит качество лидов от прямых продаж. Вы не только повысите результаты своих KPI, но ещё и окажите услугу всему рынку, избавив его от некомпетентного хантинга.

Даже не важно, а критично. Рынок арбитража конечен. Прямые продажи были и остаются эффективным способом привлечения вебмастеров, но работая на количество, а не на качество, мы буквально “убиваем рынок”. Выполняя всего 12 простых правил коммуникации, менеджер сильно улучшит качество своей работы, а бонусом пойдёт положительная репутация для партнёрки и общий позитивный фон для всего рынка в целом. Не игнорируйте профессионализм, и он быстро начнёт приносить заслуженные плоды.

Мы искренне верим, что этот гайд дойдёт до каждого сейлз-новичка в комьюнити, и качество бесед от “привет, льёшь?” перейдёт на эффективный уровень. Надеюсь, вам понравилось.