CRM-системы в арбитражных командах: насколько кастомер ваши рилейшеншип?
В интервью, войс-чатах и на конференциях владельцы крупных арбитражных команд регулярно говорят о том, как важны CRM-системы. Для тех, кто только заходит в нишу, и небольших команд эта аббревиатура обычно означает нечто неопределенное, но полезное.
В материале подробно разобрались в вопросе и рассказали:
- что такое CRM-решения в контексте арбитража трафика,
- какие задачи они решают,
- какими инструментами представлены на рынке,
- действительно ли их использование необходимо,
- когда нужны сложные кастомные системы, а в каких случаях достаточно простых Google-таблиц.
Если вы арбитражник и хотите масштабироваться и повысить эффективность работы своей команды, эта статья для вас.
Что такое CRM в арбитраже
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, а CRM-системами называют комплексные решения для ведения клиентской базы, учета входящих лидов и в целом работы с прямыми продажами.
При этом, многие овнеры команд плавают в терминологии и называют CRM любые инструменты аналитики (например, Google-таблицы, дашборды, таск-трекеры, чаты в Telegram и др.) На самом деле, эти решения являются лишь частью того, что можно назвать полноценной CRM-системой. То есть, CRM системой может быть как единое, комплексное решение, так и набор разных инструментов, которые в совокупности закрывают задачи по управлению продажами.
Некоторые эксперты считают, что термин CRM в контексте арбитража использовать вообще не корректно. Арбитражным командам требуется отслеживать и анализировать трафик, финансовые затраты и KPI кампаний, поэтому такое решение должно называться не “црмкой”, а скорее ERP – системой для управления ресурсами компании.
С другой стороны, хоть медиабаинговый бизнес — это не онлайн-магазин и не фабрика по производству мебели, некоторые аспекты любой коммерческой деятельности похожи. В контексте арбитража продаваемый продукт – это трафик, поэтому решения, которые используются здесь, тоже можно назвать CRM-системами. Не будем вступать в конфронтацию с лидерами рынка — CRM так CRM. В конце концов, как ни назови этот набор инструментов, главное, чтобы все понимали, о чем идет речь.
Для чего арбитражникам CRM решения
Арбитражные команды используют CRM’ки для:
- Хранения и анализа информации по офферам и условиям из различных партнерок.
- Анализа статистики по заливам.
- Анализа показателей работы отдельных сотрудников и команд.
- Сверок и контроля выплат от рекламодателей.
- Аналитики и подготовки отчетности.
- Централизованного управления и автоматизации рутинных задач.
При работе на больших объемах важно видеть цифры и информационные потоки: размер спенда, заявки, все работающие связки, условия по офферам и т.д. CRM решение позволяет контролировать и анализировать эту информацию, благодаря чему можно оптимизировать финансовые затраты.
Когда команда растет, важно отслеживать эффективность работы каждого байера, чтобы иметь возможность вовремя выдать леща скорректировать работу сотрудника или всей команды. CRM помогает централизовать управление, отслеживать статистику в режиме реального времени и не сливать бюджет впустую.
На рынке есть много готовых универсальных решений, например Bitrix24, amoCRM, которые можно адаптировать под арбитражную специфику. Но многие команды используют собственные решения или вообще ограничиваются гугл-таблицами.
Как устроены CRM-системы в арбитражных командах и холдингах
Мы опросили представителей крупных арбитражных команд и узнали, какими решениями пользуются они.
В опросе приняли участие:
- Фархад, CBDO Private inc.
- Алексей Громовиков, Founder & CEO TSL (ex TeslaTraff)
- Anastasia COO ZM team (предоставили информацию в видео)
- Денис, IT-development ZM team
- Георгий Масанкин, руководитель All Traffic Group
- Сергей Литвинов, CEO NGR.partners & x2.casino
Что для вас CRM-решение?
CRM для нас — это, прежде всего, инструмент для сбора и обработки данных. Он позволяет нам отслеживать как ключевые метрики целых отделов, так и продуктивность отдельных сотрудников. В нашем случае это полноценная CRM-система, в которой присутствуют все описанные выше возможности и не только, необходимые для взаимодействия и оптимизации работы всех отделов.
CRM система – система по управлению отношениями с клиентами (дословно). Это система, где есть информация о клиентах и возможность взаимодействовать с ними.
Грубо говоря, арбитражник или команда (как и рекламное агентство) оказывает B2B рекламные услуги клиентам — бизнесам, казино или беттинг-продуктам. В таком случае, CRM для арбитражной команды будет их партнерка, где подключены гемблинг-продукты. Там будет и статистика по ним, и выплаты, и все материалы. И возможность коммуницировать через личный кабинет и рассылки.
А CRM для продукта (для работы с партнерами) – партнерка продукта, это тоже CRM для его клиентов. Там он уведомляет вебмастеров об изменениях по офферам и новостях, видит статистику и финансовые взаимоотношения.
На старте команда собирает такую CRMку из Google-таблиц и Telegram-чатов, где все вносится вручную, фиксируется в закрепах или помечается тегами. Иногда еще внедряется бот, который уведомляет о событиях партнерки/оффера.
Продвинутые команды фиксируют все взаимодействия с партнерами (клиентами) в таск-менеджерах типа Asana или ClickUp. Это позволяет более наглядно следить за процессами, получать аналитику по результативности менеджеров и партнеров. Основная коммуникация все равно ведется через Telegram и вручную, почта для уведомления клиентов/партнеров используется редко.
Нужны ли CRM-решения арбитражным командам или можно обойтись без них?
Всё зависит от масштабов команды. На определенном этапе развития и роста появляется слишком много операционных задач, которые требуют многократных однотипных действий от сотрудников. Использовать ручной труд в этом случае — не самая лучшая идея. Тогда и появляется необходимость в CRM-решении. Мы в TSL интегрировали её в работу спустя 3 года после старта.
Стремительно растущая арбитражная команда точно столкнется с необходимостью использования CRM. Небольшим командам можно обойтись и без них, используя только Google-таблицы и таск-трекеры. Но с ростом команды появляется очень много данных, за которыми сложно уследить без использования различных решений. Я бы советовал каждой команде изначально пользоваться подобными системами, так как чем дальше идет дело, тем больше времени займет «переезд».
Всем командам нужен трекер для распределения и учета трафика (события/цели). Например, Keitaro, Binom, Voluum.
Если офферов для подключения и байеров много, лучше использовать свою партнерку. То есть, по сути, сделать свой оффервол на основе, например, Alanbase или Affise. Его уже используют для сбора аналитики, сравнения потоков и анализа эффективности каналов/офферов в одном месте.
Если офферов и команд очень много, нужно следить за распределением ресурсов команд, задачами на интеграцию, запуском трафика и контролем выплат от рекламодателей. Потребуется использовать таск-трекеры: Asana/ClickUp/Trello и бухгалтерские/финансовые программы для анализа эффективности использования бюджета.
На наш взгляд, CRM упрощает жизнь только условно большим командам, это относится к полноценным решениям, таким как Asana. На более низких уровнях они только создают неудобства для сотрудников в виде постоянного отслеживания и фиксирования задач.
Как вы используете CRM?
CRM позволяет закрывать большое количество потребностей, начиная от упорядоченной структуры работы и вплоть до безопасности. Не нужно тратить время на поиск информации в куче вкладок, аккаунтов партнерских программ, чатов и так далее: все можно посмотреть в CRM. Это экономит драгоценное время.
Каждому сотруднику можно выставить определенный уровень прав, чтобы у него был доступ только к той информации, которая ему необходима.
Как итог, CRM помогает с оптимизацией рабочего времени, безопасностью и адаптивностью под существующие и предстоящие задачи.
Можно создать полноценную внутреннюю партнерку с информацией по каждому рекламодателю или офферу, легко актуализировать эту информацию, следить за переливами, проставлять трафикбэк и добавлять еще много чего полезного.
В нашем случае CRM-системы закрывают финансовый блок вопросов и позволяют максимально оперативно делать сверки для наших партнёров. Также они дают возможность управлять трекером Keitaro через единый интерфейс, не перемещаясь между кампаниями.
Мы используем CRM для управляющего сектора над техническими специалистами. Видно все поставленные и выполненные задачи. Соответственно, запутаться сложно, ровно как и всегда понятен объем работ за месяц, который сделал тот или иной сотрудник.
Какие решения вы используете: самопис, таблицы или готовые продукты?
Мы используем самописные решения. Главная причина — лучше дать задачу действующему сотруднику, который знает компанию и её потребности изнутри, чем перебирать готовые решения. Свой сотрудник реализует именно ту систему, которая нам нужна.
Это проще и, вероятно, дешевле, чем привлекать для этого разработчика “извне”, тратить время на постановку ТЗ, контролировать процесс выполнения. А готовое решение может не удовлетворить наши запросы в полной мере.
Как я уже говорил, среди наших самописных решений: CRM для проведения автоматизированных сверок партнёров и система для массового управления «сущностями» в Keitaro: кампании, потоки, офферы (в данном случае используется Keitaro API).
Мы используем самописные CRM-системы в сочетании с дашбордами и внутренним ботом. Для работы с баингом сделали бота саппорта ZM apps bot. Туда приходит сообщение с задачей, бот отправляет ее в групповой чат с топиками от TG, где вся наша техническая команда, одна из сильнейших на рынке, кстати, оперативно реализуют полученный запрос. CRM нам нужна для визуализации аналитики, автоматизации процессов, сбора данных, формирования отчетов и рассылки уведомлений.
Насколько эффективны самописные CRM-решения?
Мы разработали решение, благодаря которому всего по одной команде скрипт выполняет задачу автоматически. Нужен лишь оператор, который следит за ее выполнением. Такие системы не только экономят человеко-ресурс и делают климат в команде менее токсичным (сотрудникам сложно выполнять такую монотонную работу на постоянной основе и сохранять мотивацию). Они также повышают качество и точность выполнения задач. Очевидно, что компьютер ошибается гораздо реже, если вообще ошибается. В финансовых вопросах это особенно важно.
Вот один из примеров, как CRM-ки помогают нам повысить эффективность и заботиться о партнерах. Когда мы останавливаем работу с оффером, нам нужно перевести весь активный трафик на другой продукт. Так мы оберегаем вебмастеров от дополнительных костов (лишние действия в рекламном кабинете уменьшают срок его жизни) и операционных задач. Когда работа с оффером останавливается, мы выбираем новый, который работает не хуже, а в некоторых ситуациях даже лучше, чем предыдущий, и с помощью CRM автоматически переводим траф на него.
Если работаем с популярными ГЕО, например, Бразилией, иногда нужно за раз перевести от 20 до 50 партнёров. У нас не бывает ситуаций, когда ГЕО полностью останавливается. Если бы не CRM-система, пришлось бы делать это вручную.
Действительно ли нужно использовать сложные системы или достаточно таблиц?
Таблицы также могут решить большое количество вопросов – их можно использовать практически под любые задачи, просто не все умеют пользоваться всем их функционалом. Учиться работать с ними можно почти бесконечно. Этот инструмент у нас используется достаточно часто, и можем с уверенностью сказать, что без него мы бы точно не смогли эффективно работать, несмотря на наличие других решений.
Мне кажется, что самый лучший вариант – создавать сначала все процессы в Google-таблицах. Это очень мощный инструмент, который может получать информацию по API, строить графики и показывать статус задач. Там можно раздать доступы и настроить условия для разных категорий сотрудников. Проблема в том, что в этом инструменте не все умеют работать и редко привлекают специалистов для настройки.
Google-таблицы – это мой основной рабочий инструмент, в котором я провожу большую часть времени. Небольшие команды часто используют Google-таблицы как основной и единственный инструмент для ведения бухгалтерского учета и других финансовых операций. Конечно, я тоже много работаю в них, но это всё-таки неподходящий инструмент для работы с огромными объемами данных.
Когда объем финансовых транзакций компании достиг значительных масштабов, мы поняли, что Google-таблицы не справляются, даже с учётом их функциональности. Поэтому мы внедрили специализированные бухгалтерские системы, которые автоматически создают платежные календари, оптимизируют запросы и прочее. Google-таблицы остаются для каких-то итоговых данных и быстрого анализа, но вести полноценную бухгалтерию с таким оборотом без специализированных инструментов просто невозможно.
Как выглядит интерфейс вашей CRM?
Заключение
Использование CRM-решений в арбитраже трафика – не просто тренд, а необходимость для тех, кто хочет системно управлять своим бизнесом и расти.
Выбор подходящего инструмента зависит от целей, масштабов бизнеса и особенностей работы команды. Чем больше размер команды – тем выше запросы и потребности.
Маленьким командам достаточно вести учет в Google-таблицах, а крупным – потребуется внедрение более сложных систем. Судя по результатам опроса, представители команд считают самописные црмки самым оптимальным инструментом. Это логично – такие системы заточены под потребности конкретной команды.