Обратная связь как навигатор: указываем путь, а не тычем пальцем

Обратная связь (или фидбэк, от англ. feedback) — это информация, которую один человек передает другому о его действиях, поведении или результатах работы.

Многие из нас сталкиваются с обратной связью каждый день и считают ее привычным явлением. Но в рабочей среде необходимо понимать (особенно если вы руководитель или только хотите им стать), что обратная связь — это отличный инструмент, подходящий как для мотивации, так и для корректирования поведения сотрудника. Освоив инструмент в совершенстве, вы можете выстроить прекрасную коммуникацию с подчиненным и коллегам, развить свои управленческий навыки и закрепить свое лидерство.

Что такое обратная связь и для чего она нужна?

Очень многие считают, что обратная связь от руководителя это вещь по определению страшная, ведь если критикуют — значит есть проблемы и ошибки. На самом деле это совсем не так. Обратная связь может выступать и прекрасным инструментом мотивации и поощрения. Почему-то многие в упор не хотят замечать тот факт, что, помимо предоставления критики, можно еще и хвалить сотрудника (а это определенно надо делать*).

С другой стороны, обратная связь выступает идеальным способом по выстраиванию конструктивной коммуникации с коллегами. Ведь никто не говорит о том, что, давая обратную связь человеку, ты не можешь получить обратную связь в ответ. В перспективе именно взаимный фидбэк может способствовать налаживанию теплых и доверительных отношений с коллегой.

Подытожим раздел табличкой:

Какие потребности закрывает обратная связь?

Основные принципы обратной связи

Чуть дальше мы погрузимся в тему и рассмотрим ее со стороны сотрудника и руководителя. Но прежде стоит определить основные принципы здоровой и правильной.

Конкретика

Обратная связь — это про прозрачность и разговор напрямую с человеком. В этом диалоге не может быть недоговорок и тем более предвзятости. Когда люди сталкиваются с обратной связью, в которой отсутствует конкретика, то часто начинают воспринимать диалог как спор или даже конфликт, в котором они как бы считаются виновными по определению. Этот не тот результат, которого мы хотим достичь.

В разговоре с человеком, которому вы хотите предоставить обратную связь, старайтесь опираться только на факты, которые можно подтвердить. Если вы критикуете человека за допущенные ошибки — не говорите обобщенно. Приведите конкретные примеры: выжимки из отчетов, переписок и т. д.

Но и этого может быть недостаточно. Нужно объяснить какими последствиями именно для бизнеса или для команды могут обернуться эти ошибки. Последствия должны быть очевидны*.

Своевременность

Если среди читателей есть владельцы домашних животных, то вы поймете. Нет смысла ругать провинившегося котика спустя неделю после того, как он разбил вашу любимую вазу — он все равно не поймет. 

С людьми, конечно же, не совсем так, но когда последствия действий человека поднимаются спустя долгий срок, то это воспринимается сотрудником как «высасывание проблемы из пальца».

Ситуация может обернуться еще хуже, если вы хвалите человека с запозданием. Это — в перспективе — может привести к тому, что он начнет думать, что в компании его не ценят, а работу — не замечают. Поэтому хвалите сразу, как только появляется возможность. А еще лучше — прилюдно!

Конструктивность

Может возникнуть вопрос: какая разница между конкретикой и конструктивностью? Как я уже говорил, человек может воспринимать фидбэк как акт агрессии в свою сторону. Поэтому наша цель в том, чтобы сменить вектор с обвинения на поиск решения. А в перспективе привести все это к росту и развитию человека. Конкретика опирается на факты, а конструктивность является движущей силой.

Двусторонность

Абсолютно каждый диалог по определению несет в себе коммуникацию между двумя людьми. По этой причине не стоит превращать предоставление обратной связи в театр одного актера. Да, у вас будет своя часть, в которой вы сможете высказать все ключевые тезисы, однако, будьте готовы к тому, что вторая сторона может дать свои комментарии и задать вопросы.

Всегда выделяйте время на то чтобы у человека, которому вы предоставляете фидбэк, была возможность обдумать все, что вы сказали, а также задать вопросы. Конечно же эти вопросы будут требовать ответов, поэтому к каждому такому диалогу стоит готовиться, соблюдая основные принципы из этой статьи.

Ориентация на развитие

Имея твердый фундамент в виде конкретики, и нацеленный вектор в виде конструктивности, остается одно, и это — цель. Целью в рамках любого экологичного фидбэка является ориентация на развития.

При предоставлении обратной связи нужно четко обозначить то, что она предназначена исключительно для того чтобы принести результат для бизнеса и развития человека в будущем. Это даст не только прозразрачность в диалоге, но и обозначит моменты, которые могут замотивировать человека на корректировку своих действий и поведения. Благодаря этому мы получаем цельный, последовательный и понятный процесс предоставления обратной связи.

Выгода для всех сторон

Я уже обозначил много преимуществ обратной связи и обозначил ее принципы. Теперь стоит разделить эти преимущества по группам — деление позволит четче понимать обратную связь как инструмент, а также поможет понять в какие моменты ее использовать.

Что дает обратная связь сотруднику?

Рост и развитие. Систематическое предоставление обратной связи позволяет сотруднику получить ресурс для самостоятельной оценки своей работы. Она помогает увидеть не только свои сильный стороны и успехи, но также, опираясь на критику и корректировку ошибок, формирует горизонт развития человек. Таким образом сотрудник сможет быстрее осваивать новые навыки, ставить цели и корректировать свои зоны роста и развития. 

Мотивация. То, что заставляет нас двигаться вперед. Тут можно выделить два типа сотрудников.

Первые — это те, кого мотивирует положительная обратная связь. Такие люди стараются ради того, чтобы их похвалили и признали их работу значимой в коллективе. Испытывая положительные эмоции, эти люди смогут приложить еще больше усилий, чтобы расти и приносить пользу компании.

Вторая группа — это перфекционисты и достигаторы. Их редко мотивирует положительный фидбэк, для них он прописная истина, на которую нет смысла отвлекаться. Однако, если на горизонте появляется критика, эти люди мгновенно проявляют внимание и стремятся закрыть брешь в своих знаниях и навыках.

Снижение тревожности. Это тот побочный продукта обратной связи, который работает с психикой человека.

Если есть четкое понимание целей — значит есть путь, которым их можно достигнуть. Если если есть ошибки — значит мы уже знаем что можно исправить и сделать работу лучше и комфортнее. Снижение тревожности может быть мотивирующим фактором в работе некоторых сотрудников, ведь помимо достигаторов и перфекционистов есть и тревожные сотрудники. Фидбэк создает для них зону комфорта, к которой они так стремятся — и это очень важно.

Карьерное планирование. Когда намечен горизонт развития сотрудника, это позволяет ему четко определиться с тем, чего хочет его работодатель. Вместе с этим формируется понимание своих ключевых векторов развития, к которым можно апеллировать в будущем при обсуждении своего карьерного роста с руководством.

Что дает обратная связь руководителю?

В случае с руководителем, обратная связь дает возможность качественно и количественно влиять на бизнес-показатели своей команды, — а потенциально и на показатели всей компании. Ведь «дурной» пример заразителен.

Управление результативностью. Тот эффект, который мы получаем предоставляя оперативную обратную связь. Одна из функций руководителя — контролировать результативность команды не только по итогу, но и в моменте, внося необходимые корректировки.

Лучшим вариантом при оперативных корректировках является как раз обратная связь, но соблюдающая все вышеуказанные принципы обратная связь. Такой руководитель может быстро выкорчевывать из рабочих процессов ошибки, которые могут плачевно сказаться на результате. 

Укрепление доверия. Результат, который мы получаем предоставляя фидбэк. Каждый сотрудник хочет видеть, что его руководитель не просто надсмотрщик, но важный член команды, который погружен в процессы и готов помочь своей экспертизой, прокачать подчиненных. 

Выявление проблем. Очень часто давая фидбэк, можно получить фидбэк встречный. Когда сотрудник вам доверяет он не будет умалчивать проблемы, которые имеют место в коллективе и в процессах. Предоставляя оценку ошибок и недочетов сотрудников, руководитель в какой-то момент может заметить собственные упущения и оперативно их исправить, что опять же положительно скажется на динамике работы команды. Взаимный обмен информацией позволяет находить решения для многих проблем и не только в работе.

Формирование культуры роста. Эталон корпоративной культуры, к которому можно и нужно стремиться. Когда фидбэк становится нормой в коллективе, это становится мощнейшим бустом уже не просто для команды а для всей компании. Сотрудники мотивируются, становятся проактивными и с большей вероятностью берут на себя инициативу. Прозрачность, которая формируется в коммуникации дает сотрудникам возможно видеться себя «частью корабля» и четко осознавать что они могут реально влиять на компанию и на ее благополучие.

Почему это важно

В конце материала я хочу поделиться интересной статистикой того, как фидбэк влияет на бизнес-процессы. Эти цифры будут красноречивее любых слов.

Повышение продуктивности — на 15–20%. Исследования показывают, что сотрудники с регулярным фидбэком работают эффективнее.

Снижение текучести кадров — на 40–50%. Компании с развитой культурой обратной связи теряют меньше сотрудников на испытательном сроке.

Ускорение адаптации — на 30–40%. Новички с четким фидбэком выходят на полную продуктивность гораздо быстрее.

Улучшение качества решений. Коллективный фидбэк дает многогранную оценку и снижает субъективность при решении ключевых вопросов в рамках компании. Это особенно важно для управленцев высшего звена.