Интервью с оператором колл-центра по нутре: смесь зоны строгого режима с цирком

Наша героиня в нутре уже 2 года. Ей 30+, она живёт в Краснодаре и работает удалённо. Раскрыть её имя и работодателя мы не можем — зато узнали про обучение и KPI операторов, величину доходов, выгорание и борьбу колл-центров с фродом и невыкупами. Читаем интервью и разбираемся, как же на самом деле всё устроено в загадочных КЦ.

— Нам платят за каждую закрытую в продажу заявку. Чем выше сумма заявки — тем больше я заработаю. За 40 продаж могут начислить и 12 000 ₽, и 25 000 ₽, и 50 000 ₽. Но последнее — редкость.

— В плохой месяц, когда трафа мало, у меня получается 80 000 рублей. В хороший месяц получается 120 000, в отличное месяц можно и 200 000 накосить. Если взять в среднем по нашему колл-центру, операторы 100 000 зарабатывают.

— Всё завязано не только на скрипты. Тут, знаешь, нужно чуйку иметь. Клиент берет трубку и говорит: «алё». По этому «алё» я уже подстраиваю под него манеру общения, настроение, тембр голоса.
Под каждого клиента надо подстроиться, причём сильно. С кем-то медленно разговариваешь, с кем-то прямо нужно ускоряться. Если игнорировать эти моменты, то продаж не будет.

— Скрипт тоже надо проговорить. Но в идеале вот к каждому человеку нужен свой подход. Плюс какие-то свои фишки. Я, например, начинаю по скрипту, говорю «по-умному» из презентации, какие-то научные штуки ему накидываю. Потом делаю паузу и говорю: «Так, давайте сейчас с „интернетного“ на русский переведу!»
Всё! Человек счастлив, он расслабился и уже легче идет на диалог. До этого момента он меня даже не слышал. А когда мы уже «подружились», гораздо проще по потребностям пройтись и с возражениями поработать. И уже это в продажу с хорошим чеком закрыть.

Скрипт — лишь опорный скелет. Слова, которые оператор обязан сказать. Вещь полезная, но ограничиваться только им странно.

— В начале диалога всё стандартно: приветствие, заказывал-не заказывал.
Обязательно уточняем, сколько лет человеку. Работаем от восемнадцати лет, сама понимаешь.

Дальше выявление потребностей и презентация. Это обязательно: штрафуют, если этого не сделать! За каждый из этапов отдельно. Бывает, нет конкретной презентации от рекла. Тогда хотя бы в трёх словах рассказать надо о препарате.
И потом ценовое предложение всегда. От большей к меньшей цене идешь. Каждое ценовое предложение отрабатываешь по возражениям клиента. Конечно, клиенту дорого, конечно, клиенту не нравится, конечно, он хочет бесплатно всегда.
Моя задача не отдать ему бесплатно, а продать как можно дороже и заработать себе денег. Поэтому стараюсь до конца склонить к покупке, убедить. Со статусом «отказ, дорого» закрываем редко. Это самый позорный статус для продажника!

— Каждый третий звонок. Всех и не вспомнить сразу.
Приглашали на свадьбу. И на плов. В благодарность за то, что так хорошо всё рассказала про «писькокрем». И на свидание меня звали, вместе проверить действие «возбуждалки». Тут главное мягко отказать и отнестись с юмором.
Еще забавная ситуация была. Звоню клиенту, начинаю продавать средство от грибка, а он не может ничего понять. Чуть не кричит: «Что происходит? Я на сайте двери со скидкой заказывал!!!». Попыталась разобраться. Оказалось, что арбитражник использовал ленд с розыгрышем скидки на препарат. По задумке нужно было выбрать, за какой дверью эта скидка «прячется». Но то, что может быть непонятно, люди и не поймут.
Недавно чуть не встала работа во всём КЦ. Один «мамкин заливала» пустил траф на ленд. Продавал средства от потенции. И лидов было прям прилично, что удивительно — не думала, что с потенцией, как наличием проблемы, сталкивается так много мужчин.

— Здесь всё зависит от конкретного КЦ. В целом жестковато — но у меня лучше, чем у многих: тут много возможностей подстроить работу «под себя».

Я по согласованию могу взять рабочий день на 7 или на 9 часов. Я беру 9-часовой день, в котором у меня есть час перерыва.

При этом есть возможность уйти на перерыв, что бесценно. Наш центр на «ручном» обзвоне, мы сами запускаем дозвон. А есть КЦ с автодозвоном — там сразу по завершении предыдущего диалога набирается новый номер. И не отойдёшь. А мне можно и чайку заварить, и “пар спустить” немного после неприятного диалога.

Но контроль есть. Если уходим на перерыв, то отписываемся в чат, если приходим с перерыва, то отписываемся в чат… и так постоянно, при каждом телодвижении, чтобы тебя не потеряли.

— За девять часов я должна обзвонить определённое количество заявок, за это спрашивают. Прямо регламентом прописано, чтобы двести лидов я должна обработать, три часа из девяти должна быть в диалоге, за рабочий день должно быть двенадцать продаж. Особенно жестко спрашивают за количество прозвонов.

— Выгорают операторы просто адски, и это неудивительно.
Каждые десять минут разговариваешь с новым человеком, и большая часть костерит оператора на чем свет стоит. Ответить или сбросить звонок нельзя. Вот и сидим, слушаем.
И если еще и родное руководство начинает «дрючить» за каждую мелочь, то просто труба. Иногда просто сил нет, сажусь на линию и начинаю гавкать просто на людей. Это не приветствуется, конечно.
Для профилактики примерно каждые три месяца в нашем колл-центре конкретно операторов отправляют в мини-отпуск. Проветриваем головы, нервишки подлечиваем. Как по мне, отличная практика. Так бы давно уже подыскивала работу в морге. 🙂

— Обычно «по знакомству». Кто-то кого-то порекомендует, чаще всего так. В основном плюс-минус одни и те же операторы кочуют из одного колл-центра в другой. «С улицы» редко берут. Если это какие-то очень крупные колл-центры… да, они размещают вакансию на сайтах.

— Очень важно быть адекватным, дисциплинированным, взросло звучащим человеком. И очень сильно смотрят на возраст.
Очень неохотно берут на работу в колл-центр человека, которому меньше двадцати пяти лет. Случаи есть, но надо быть «семи пядей во лбу», чтобы тебя взяли.
Клиенты разные, офферы разные. Человеку, который жизнь пожил, будет проще. Как двадцатилетняя студентка будет продавать бабке шестидесятилетний средство от гипертонии? Обычно с трудом. О чём говорить, студенты обычно не знают — и просто читают скрипт. Да и с дисциплиной у молодёжи всегда беда: возраст такой.
В общем, ценятся операторы, которые постарше. Клиентам тоже гораздо проще доверять «взрослому, знающему специалисту». Конкретно в нашем колл-центре средний возраст, пожалуй, от тридцати до сорока лет.

— Когда приходит новый оператор в колл-центр, его не выпускают сразу на линию. Человек вообще неподготовленный, он обычно не знает, что делать и говорить.
Его обучают. Сначала CRM, чтобы он понимал, «куда жмакать». Дальше уже обучают по скриптам по продажам, заодно показывают, что и где почитать дополнительно. Сроки обучения для «новобранцев», по факту, от трех дней до недели. Но всё на усмотрение руководителей.

Операторы учатся постоянно, а не только при первом выходе на работу. Вот нам подкинули новый оффер, мы зашелестели гуглом: что сказать, как сказать, как это работает…
Приходится каждый раз усваивать довольно большой объем информации, скрипты уже отходят на второй план. Важнее знать все про оффер и уметь расположить клиента к себе, как я уже говорила. Очень помогает в продаже.
Плюс, в любом колл-центре есть тренер, который может «прокачать» оператора и ответить на все вопросы. Накидывает новых скриптов, либо показывает чужие диалоги: «успешные» и «неуспешные». Оператор прослушивает, берёт для себя интересные обороты речи, подмечает важные моменты.
У нас есть прям отдельный чат, туда скидывают звонки: «Вот хороший диалог, ребята, вот так это, вот так то надо, вот так тоже хорошо…». И, хотя мы «подрезаем» хорошие ходы и работаем по скрипту, у каждого оператора складывается свой подход.

В любой момент можно «выйти из строя» — важно это отмечать. У меня, как и всех операторов, случается, что работа не ладится. Я звучу «как робот», в голосе никакого драйва. Люди это слышат и просто сбрасывают звонок. Тогда сама иду к тренеру: «Дорогой, слушай, чего-то беда у меня с продажами, поговори со мной, накидай мне информации свеженькой какой-нибудь, а?» Тренер каждый раз очень помогает восстановиться и прокачаться в такие моменты. Со мной такое стабильно раз в три месяца происходит, но все индивидуально.

— Конечно! Это обязанность оператора.
Прилетает заявка. Открываю, смотрю по номеру телефона дубли. Приходила заявка от «Лены». Открываю дубль — а на этом же номере телефона «Вася» был три дня назад. Я закрываю с пометкой: «Заявки с одного номера с разными именами».

С «невыкупальщиками» тоже интересно. Раньше по таким заявкам даже не звонили, просто сразу закрывали «черным списком», сейчас предлагаем внести предоплату небольшую. Если человек соглашается и я вижу поступление предоплаты, то товар отправляем.

— О смене работы даже не думаю. Есть три основных и самых важных для меня плюса в работе оператора колл-центра. Первое: я работаю удаленно, в удобном для меня режиме. Хватает времени и на семью, и на себя любимую. Второе — в колл-центре никогда не бывает скучно! Да, нужны крепкие нервы и закалка. Работа с людьми — это тяжело, но очень интересно. И последнее, но не по значению: мне хорошо платят, а мой доход зависит только от меня.

Редакция благодарит героиню за интервью и откровенные ответы на все вопросы: нам эта информация точно пригодится.