Колл-центры в арбитраже: виды, проверка на годность и способы влияния на их работу | PressAff

Колл-центры в арбитраже: виды, проверка на годность и способы влияния на их работу

824
Алёна Введенская
Автор гайдов, практикующий арбитражник
Статьи Гайды
Прочитать позже:

Работа оператора колл-центра важна примерно так же, как и продуманный лендинг и рабочий креатив: самый качественный траф не принесет реального дохода, если операторы начнут обзвон по заявкам через неделю, впаривая еще и кучу дополнительных товаров в нагрузку. Поэтому любому арбитражнику, у которого в воронке задействованы звонки, важно знать, как работают колл-центры, зачем они вообще нужны и как проверить их работу.

Что такое колл-центр вы знаете. А зачем он в арбитраже?

В арбитраже колл-центр — это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с потенциальным покупателем, который оформил заявку на сайте.

Проще говоря, весь механизм работы колл-центра можно описать так:

  • Покупатель оставляет заявку со своими контактными данными на лендинге. Лид поступает в систему колл-центра для обработки;
  • Оператор колл-центра начинает “прозвон”;
  • В ходе диалога оператор проводит консультацию, работает с возражениями, подводит к покупке;
  • Помимо основного оффера предлагает приобрести сопутствующие товары. Если это нутровый оффер, то в большинстве случаев, предлагается курс “средств от/для…” на определенное количество месяцев плюс дополнительные средства или товары.

В таких вертикалях, как товарка и нутра просто необходимы колл-центры. Даже если арбитражник продумал лендинг, прелендинг, создал невероятный креатив, прекрасно настроил таргетинг, а продвигаемый продукт эффективен, полезен, эстетически привлекателен, этого будет недостаточно. Лид нужно “прогреть” для совершения покупки. Тут в дело вступают операторы колл-центров.

Формально от оператора требуется изучить презентацию товара и работать по скрипту. Но стоит понимать, что оператор работает с людьми здесь и сейчас и легко может столкнуться с возражениями, не описанными в скрипте. Тогда потребуется смекалка и глубокое знание продукта. Кроме того, оператору не повредит знание психологии, терпение, собственная эмоциональная стабильность.

Требований к хорошему оператору много и не все им соответствуют.

Когда оператор работает плохо, арбитражник сталкивается с некачественной обработкой своего трафика. А причина в особенностях организации работы колл-центра в целом – корявые скрипты или вообще работа без них, много заказов из разных категорий, слишком мало времени на изучение операторами информации о продукте.
Давайте разбираться, где именно так и как от таких колл-центров держаться подальше.

Виды колл-центров в арбитраже трафика

Существует два основных вида колл-центров: корпоративные (внутренние подразделения) и аутсорсинговые (сторонние организации).

Сотрудники внутренних колл-центров – партнерки или прямого рекламодателя – прекрасно знают продукт, который продают, постоянно проходят обучение, имеют высокую мотивацию, потому как их личный доход напрямую зависит от прибыли организации.

Аутсорсинговые колл-центры работают и с партнерками, и с прямыми рекламодателями. Располагают операторами разного уровня подготовки и опыта. В большинстве случаев операторы этих колл-центров трудятся удаленно и одновременно обрабатывают большое количество офферов разных вертикалей. Перед началом своей работы операторы проходят обучение и в короткие сроки должны изучить информацию о продукте. Возможна работа по скриптам разной степени проработки, а иногда и вообще без них: “Сегодня продаем средства от боли в суставах. Погуглите там все, что вам надо”. Услугами таких колл-центров пользуются для экономии средств по содержанию и обучению собственного персонала.

На первый взгляд наилучшая обработка трафика будет в случае, если лить на оффер прямого рекламодателя с собственным хорошо подготовленным колл-центром. Плюсом в таком случает будет и то, что путь взаимодействия вебмастера с колл-центром короче: быстрее будут проходить все вопросы согласования и получения детальной информации по обработке. Но, арбитраж не был бы арбитражом, если бы все было так просто.

Рекламодатели с собственным колл-центром вполне могут привлекать аутсорсинговые колл-центры в помощь своим операторам и сами иногда оказывают услуги по обработке лидов других рекламодателей. Не всегда у прямого рекламодателе есть собственный колл-центр. Тогда в обработке трафика могут принимать участие как аутсорсинговые колл-центры, так и колл-центры партнерок или других прямых рекламодателей. И не всегда точно известно, в какие “руки” попадет трафик арбитражника. Поэтому перед тем, как дать большой объем, стоит проверить работу колл-центра.

Окей гугл, как проверить работу колл-центра

Как все должно работать в идеальном мире:

  • отливаем небольшой объем и наблюдаем за процессом обработки лидов;
  • лиды обрабатываются быстро и нет подозрительно большого количества треша, даже если не соблюдены какие-то условия регламента, все здорово;
  • начинаем увеличивать объем трафика и смотреть, как колл-центр справляется с ним;
  • если все также отлично, значит колл-центр хороший, операторы “красавчики”, можно масштабировать связку и стараться не переливать объем установленной капы;
  • уводим оффер в приват;
  • выбираем ламбу.

Реальность не всегда так прекрасна. Что может пойти не по плану уже на тестовом проливе:

  • лиды поступают в обработку, но обрабатываются меееедленно;
  • слишком большое их количество “летит” в треш;
  • лиды пачками падают в “отклон”;
  • весь тестовый траф просто “висит” без всякого движения.

Пора остановить траф и идти выяснять причины этого невеселого положения.

Шаг 1: если обработки нет вообще – связываемся с менеджером партнерки или рекламодателем (если работаете напрямую) и выясняем:

  • есть ли технические проблемы на стороне колл-центра;
  • как скоро они решатся;
  • есть ли возможность у рекламодателя подключить к работе другой колл-центр.

Шаг 2: в случае плохой обработки лидов запрашиваем у менеджера партнерки или прямого рекламодателя:

  • записи разговоров оператора колл-центра с потенциальным покупателем;
  • расшифровки статусов лидов.

Пример интерфейса колл-центра. Записи разговоров.

Шаг 3: просматриваем статусы, прослушиваем записи. Это поможет понять настоящие причины отправки лидов в треш и отклон. Такими могут быть:

  • оператор не смог убедить покупателя: лид отправляется в треш или закрывается со статусом “дорого” или “неадекватный клиент”;
  • очень агрессивный, неадекватный апсейл и кросс-сейл;
  • попытки продажи не того товара, что был заказан;
  • лиды скидываются по причине “недозвон”.

Почему не стоит играть в тайного покупателя

Среди арбитражников популярна идея самостоятельно оставить заявку на сайте, дождаться звонка оператора и оценить, как лид будет обрабатываться. Но такой способ проверки практически бесполезен. Вот почему:

  • В колл-центрах работает не один оператор, а несколько десятков. По разговору только с одним из них делать вывод о работе колл-центр в целом нельзя;
  • Человеческий фактор! Вполне возможно, что предыдущий разговор оператора был с конфликтным клиентом, а это повлияло на качестве обработки следующего лида;
  • Оператор даже с небольшим опытом в процессе диалога легко может отличить настоящего покупателя от арбитражника-детектива и уж точно постарается выполнить свою работу на отлично;
  • А если залили на Саудовскую Аравию, а арабского языка не знаете, что тогда?

Что делать, когда все плохо?

Когда стало ясно, что дело-труба и колл-центр даже на тестовом объеме трафика работает плохо, возвращаемся к менеджеру партнерки или рекламодателю. Просим повторно прозвонить конкретный лид/лиды по их ID и подключить к работе другой колл-центр.
Тогда, возможно, но совсем не обязательно, вебмастер сможет выйти в “ноль” или в слабый плюс.

К сожалению, начинающие арбитражники не могут вмешиваться в бизнес процессы рекламодателя, переписывать скрипты для операторов и подключать к обработке колл-центры по собственному выбору. Поэтому на данном этапе проще и дешевле будет отказаться от работы с конкретным рекламодателем и поискать другие варианты.

Если в арбитраже вы уже не новичок, то способов напрямую повлиять на работу колл-центра становится сильно больше. Инсайдами поделился тимлид CPArja Team Павел:

“Способы есть, но все они открываются на высоком уровне доверия с партнером и опыта. Можно использовать свои собственные скрипты для работе с колл-центра. Это поможет улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность его работы. Однако, следует помнить, что использование нестандартных скриптов должно быть согласовано с колл-центром и не должно нарушать правила и процедуры работы компании. Проработка воронки продаж тоже совсем не будет лишней. Здесь речь даже не о согласовании лендов или объеме трафика, а об обучении всех участников процесса продаж. Супервайзер колл-центра узнает историю привлечения людей из рекламы и инструктирует операторов об особенностях этого трафика. Такая система обмена информацией обеспечивает результаты, превышающие исходные. Еще можно закреплять под траф отдельных операторов, показавших наилучшие результаты обработки заявок”.

Поэтому, ребята, прокачивайте свои скилы, становитесь топчиками и получите больше возможностей влиять на обработку своего трафика.

Резюмируем

При отливе оффера, когда предусматривается обработка лидов операторами колл-центра, именно от их работы напрямую зависит доход арбитражника.
На практике не особо важно знать, какой именно колл-центр работает с вашим трафиком – гораздо важнее получить свои стабильные 50-60 процентов апрува. Внутренние и аутсорсинговые колл-центры могут оказаться вполне годными, а проверить это можно тестовым проливом.

News

Материалы по теме

ещё материалы
ещё материалы

Обсудим?