Работа оператора колл-центра важна примерно так же, как и продуманный лендинг и рабочий креатив: самый качественный траф не принесет реального дохода, если операторы начнут обзвон по заявкам через неделю, впаривая еще и кучу дополнительных товаров в нагрузку. Поэтому любому арбитражнику, у которого в воронке задействованы звонки, важно знать, как работают колл-центры, зачем они вообще нужны и как проверить их работу.

В арбитраже колл-центр — это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с потенциальным покупателем, который оформил заявку на сайте.

Проще говоря, весь механизм работы колл-центра можно описать так:

В таких вертикалях, как товарка и нутра просто необходимы колл-центры. Даже если арбитражник продумал лендинг, прелендинг, создал невероятный креатив, прекрасно настроил таргетинг, а продвигаемый продукт эффективен, полезен, эстетически привлекателен, этого будет недостаточно. Лид нужно “прогреть” для совершения покупки. Тут в дело вступают операторы колл-центров.

Формально от оператора требуется изучить презентацию товара и работать по скрипту. Но стоит понимать, что оператор работает с людьми здесь и сейчас и легко может столкнуться с возражениями, не описанными в скрипте. Тогда потребуется смекалка и глубокое знание продукта. Кроме того, оператору не повредит знание психологии, терпение, собственная эмоциональная стабильность.

Требований к хорошему оператору много и не все им соответствуют.

Когда оператор работает плохо, арбитражник сталкивается с некачественной обработкой своего трафика. А причина в особенностях организации работы колл-центра в целом – корявые скрипты или вообще работа без них, много заказов из разных категорий, слишком мало времени на изучение операторами информации о продукте.
Давайте разбираться, где именно так и как от таких колл-центров держаться подальше.

Существует два основных вида колл-центров: корпоративные (внутренние подразделения) и аутсорсинговые (сторонние организации).

Сотрудники внутренних колл-центров – партнерки или прямого рекламодателя – прекрасно знают продукт, который продают, постоянно проходят обучение, имеют высокую мотивацию, потому как их личный доход напрямую зависит от прибыли организации.

Аутсорсинговые колл-центры работают и с партнерками, и с прямыми рекламодателями. Располагают операторами разного уровня подготовки и опыта. В большинстве случаев операторы этих колл-центров трудятся удаленно и одновременно обрабатывают большое количество офферов разных вертикалей. Перед началом своей работы операторы проходят обучение и в короткие сроки должны изучить информацию о продукте. Возможна работа по скриптам разной степени проработки, а иногда и вообще без них: “Сегодня продаем средства от боли в суставах. Погуглите там все, что вам надо”. Услугами таких колл-центров пользуются для экономии средств по содержанию и обучению собственного персонала.

На первый взгляд наилучшая обработка трафика будет в случае, если лить на оффер прямого рекламодателя с собственным хорошо подготовленным колл-центром. Плюсом в таком случает будет и то, что путь взаимодействия вебмастера с колл-центром короче: быстрее будут проходить все вопросы согласования и получения детальной информации по обработке. Но, арбитраж не был бы арбитражом, если бы все было так просто.

Рекламодатели с собственным колл-центром вполне могут привлекать аутсорсинговые колл-центры в помощь своим операторам и сами иногда оказывают услуги по обработке лидов других рекламодателей. Не всегда у прямого рекламодателе есть собственный колл-центр. Тогда в обработке трафика могут принимать участие как аутсорсинговые колл-центры, так и колл-центры партнерок или других прямых рекламодателей. И не всегда точно известно, в какие “руки” попадет трафик арбитражника. Поэтому перед тем, как дать большой объем, стоит проверить работу колл-центра.

Как все должно работать в идеальном мире:

Реальность не всегда так прекрасна. Что может пойти не по плану уже на тестовом проливе:

Пора остановить траф и идти выяснять причины этого невеселого положения.

Шаг 1: если обработки нет вообще – связываемся с менеджером партнерки или рекламодателем (если работаете напрямую) и выясняем:

Шаг 2: в случае плохой обработки лидов запрашиваем у менеджера партнерки или прямого рекламодателя:

Пример интерфейса колл-центра. Записи разговоров.

Шаг 3: просматриваем статусы, прослушиваем записи. Это поможет понять настоящие причины отправки лидов в треш и отклон. Такими могут быть:

Среди арбитражников популярна идея самостоятельно оставить заявку на сайте, дождаться звонка оператора и оценить, как лид будет обрабатываться. Но такой способ проверки практически бесполезен. Вот почему:

Когда стало ясно, что дело-труба и колл-центр даже на тестовом объеме трафика работает плохо, возвращаемся к менеджеру партнерки или рекламодателю. Просим повторно прозвонить конкретный лид/лиды по их ID и подключить к работе другой колл-центр.
Тогда, возможно, но совсем не обязательно, вебмастер сможет выйти в “ноль” или в слабый плюс.

К сожалению, начинающие арбитражники не могут вмешиваться в бизнес процессы рекламодателя, переписывать скрипты для операторов и подключать к обработке колл-центры по собственному выбору. Поэтому на данном этапе проще и дешевле будет отказаться от работы с конкретным рекламодателем и поискать другие варианты.

Если в арбитраже вы уже не новичок, то способов напрямую повлиять на работу колл-центра становится сильно больше. Инсайдами поделился тимлид CPArja Team Павел:

Поэтому, ребята, прокачивайте свои скилы, становитесь топчиками и получите больше возможностей влиять на обработку своего трафика.

При отливе оффера, когда предусматривается обработка лидов операторами колл-центра, именно от их работы напрямую зависит доход арбитражника.
На практике не особо важно знать, какой именно колл-центр работает с вашим трафиком – гораздо важнее получить свои стабильные 50-60 процентов апрува. Внутренние и аутсорсинговые колл-центры могут оказаться вполне годными, а проверить это можно тестовым проливом.