Retention в онлайн-казино

28.11.2022

5586

Андрей Долгополов

Экс-шефред проекта и обозреватель сервисов

Прочитать позже:

Customer Retention — это комплекс активностей по удержанию клиентов внутри продукта или для обеспечения повторных продаж. В рекламном арбитраже актуально для всех вертикалей, где заработок основан на длительном предоставлении услуг (гэмблинг, беттинг, дейтинг, бинарные опционы, крипта).

Customer Retention Rate (CRR) или коэффициент удержания клиентов — показатель, который демонстрирует, насколько хорошо компания удерживает клиентов. Измеряется в процентах.

CRR = ((Количество клиентов на конец периода N – Количество новых клиентов за период N) / Количество клиентов в начале периода N) x 100%

На деле это работает следующим образом. На конец предыдущего месяца у онлайн-казино Х было 5300 активных игроков. За 30 дней удалось привлечь 1200 новых, но некоторые старые играть перестали. В конце месяца рекламодатель насчитал 5600 пользователей.

Таким образом,

CRR онлайн-казино Х = ((5600 – 1200) / 5300) х 100% = 83%

Удержание пользователя в системе стимулирует его тратить на платформе больше денег и повышает показатель LTV (пожизненную стоимость клиента). В свою очередь это позволяет больше зарабатывать как рекламодателю, так и аффилиату, работающему по модели RevShare.

Customer Retention и формирование лояльности

Customer Retention направлен на формирование лояльности в четырёх плоскостях:

Удовлетворённость клиента. Основная движущая сила, которая работает во всех сферах. Если клиенту нравится продукт, ему нет смысла обрывать взаимодействие с текущим поставщиком услуг и переходить к другому.

Восторг клиента. Для эффективного удержания потребителей простого удовлетворения недостаточно. Компании должны поддерживать интерес клиентов к продукту, радовать и удивлять, предоставляя исключительный сервис и качество услуг.

Затраты на переход клиента с одной платформы на другую. Понятие подразумевает под собой “разовые расходы, которые клиенты связывают с переходом от одного поставщика услуг к другому”. К ним относят три типа затрат: финансовые (сборы за разрыв контракта, потерянные бонусные баллы), процедурные (время, усилия, затраченные на поиск новой компании, адаптацию к новому интерфейсу), эмоциональные расходы на переключение отношений (например, смену менеджера).

Управление взаимоотношениями с клиентом. Компании могут увеличивать удержание за счет ориентации на долгосрочное сотрудничество вместо получения единовременной выгоды. Выбор зависит от продукта, который предлагает бизнес, а также его внутренней политики.

Retention Department в онлайн-казино

Одна из вертикалей, где CRR особенно важен — это iGaming. Онлайн-казино получает прибыль исключительно за счёт длительного взаимодействия с игроком — минимальные депозиты даже близко не перекрывают расходы на содержание бизнеса и выплаты аффилиатам. Для поддержания LTV у каждого гэмблинг-рекламодателя есть Retention Department — служба, которая занимается удержанием клиентов и их мотивацией тратить больше денег на платформе.

Способы удержания клиентов в онлайн-казино:

Бонусы за вход. Один из самых популярных способов мотивировать пользователей чаще заходить в игру. Позитивные эмоции от получения бонуса создают положительную ассоциацию. В результате пользователи чаще взаимодействуют с платформой, что увеличивает привязанность. Бонусы могут даваться как ежедневно, так и несколько раз в сутки.

Каждый день игроку даётся шанс прокрутить колесо и забрать один из призов.

Задания. Игроку предлагается выполнить часть заданий за награду. На выполнение может даваться как один день, так и более длительный срок.

Ежедневное задание. За выполнение каждого полагается внутриигровая валюта.

Программы лояльности и накопительство. Чем больше игрок тратит денег, тем больше бонусов ему даёт рекламодатель. Например, повышая внутриигровой уровень, пользователь может рассчитывать на более высокий кэшбек. Также по ходу игры могут даваться специальные билеты, которые впоследствии меняются на награды.

С течением игры пользователь повышает уровень (Member, Bronze, Silver, Gold, Platinum). Чем больше уровень, тем больше возможностей.

Мини-игры. Пользователю предоставляется возможность участия в мини-играх, за которые также даются награды / бонусы / билеты / другое. Активности могут открываться раз в определённый промежуток или за спины. Таким образом получается не только стимулировать пользователя к игре, но и вносить разнообразие в процесс. Когда крутить слоты наскучит, можно переключиться и сыграть в мини-игру.

Мини-игра “Лото”, в которой победитель забирает крупный джекпот.

Соревнования. В слоте выводится информация о всех игроках и их достижениях. Желание занять самую высокую строчку из возможных и забрать приз за лидирующую позицию дополнительно стимулирует пользователя к игре.

Слева выведен топ игроков, которые играют в этот слот.

Реферальная программа. Возможность пригласить друга нужна не только для увеличения количества игроков, но и для удержания существующих. Совместная игра повышает дух соперничества и интерес к процессу.

Приглашение авторизироваться через соцсеть и пригласить друзей.

Чтобы информировать игрока об актуальных акциях и бонусах, онлайн-казино могут обзванивать клиентскую базу или напоминать о себе с помощью push-уведомлений, рассылок по e-mail и SMS, отправлять сообщения в мессенджерах.

Высокий Retention необходим не только в онлайн-казино. Лучше всего механики возврата игроков проработаны в мобильных онлайн-играх. Все трюки, применяемые играми для удержания игроков, точно также заимствуются и используются в онлайн-казино и у онлайн-букмекеров.

Customer Retention и Revenue Share

По модели RevShare арбитражник получает процент от прибыли рекламодателя вместо фиксированной ставки за лид. Чем больше игроки тратят в казино, тем больше доход аффилиата. Для последнего крайне важно перед заливом проанализировать: как рекламодатель работает с удержанием клиентов. Намного выгоднее начинать сотрудничество по RevShare с тем провайдером, с которым игроки остаются надолго.

Для проверки в первую очередь нужно запросить процент CRR у менеджера. Далее, если вы действительно хотите быть уверенными в надёжности партнёра, стоит самостоятельно проверить качество услуг, которые он предоставляет. Пройдите путь обычного игрока и оцените, насколько интересным было взаимодействие с продуктом, хочется ли повторить этот опыт. Понравилось вам — скорее всего понравится и вашим лидам. Оценивайте не только бонусы на входе, но ещё и “дожим” игрока со стороны сервиса. Sms и push-уведомления, email-письма — всё имеет значение.

Почему это важно

RevShare — крайне выгодная модель сотрудничества, но подходит она далеко не всем. Доход вебмастера напрямую зависит от качества его трафика и работы рекламодателя. Если последний не “дожимает” игроков, расходы на рекламу не будут окупаться, независимо от затраченных усилий и личных результатов аффилиата. Понимание механики Customer Retention даёт возможность правильно выбрать партнёра, выстроить взаимовыгодное сотрудничество и зарабатывать обеим заинтересованным сторонам.