Approval Rate (AR) или «Аппрув» в товарке — метрика, которая показывает какая доля заявок, оставленных на лендинге, подтверждена call-центром. Это один из ключевых показателей в товарке, который рассчитывается как процент подтвержденных заказов от общего количества лидов.
Approval (в переводе с английского «уверждение» или «одобрение», в арбитраже также говорят «Аппрув») — это этап воронки продаж в модели Cash-on-Delivery. Когда пользователь заполняет форму на сайте, его заявка фиксируется пикселем на странице «Спасибо». Далее с клиентом связывается оператор call-центра. Чтобы заказ прошел подтвержден, клиент должен согласиться на покупку по телефону — это дополнительный Opt-in.
Представьте, что вы запустили рекламную кампанию для продвижения крема от варикоза. Из всех, кто перешел по ссылке, 100 человек заполнили форму на сайте. После звонка из колл-центра покупку подтвердили 40 из них. В этом случае AR — 40%.
1. Заявка. В модели Cash-on-Delivery клиент не оплачивает заказ картой сразу на сайте. Если покупателю понравился товар, он должен оставить свои контакты в специальном поле.
2. Передача в CRM. Заполненная заявка отправляется в CRM-систему рекламодателя и ставится в очередь на прозвон. В зависимости от механики и графика работы Call-центра, оператор связывается с клиентом сразу или через некоторое время.
3. Обзвон операторами. Call-центр связывается с клиентом и пытается убедить его завершить заказ.
4. Подтверждение или отказ. Если клиент соглашается, заказ с данными клиента отправляется на сборку и доставку. Если отказывается, заявка считается отклонённой.
Дополнительно часть заявок попадает в треш — например, если номер телефона указан неверно или клиент не отвечает на звонки.
Помимо апрува рекламодатели часто учитывают процент выкупов, следующий этап воронки — долю покупателей, которые получили и оплатили подтвержденный товар.
Если процент выкупов низкий, рекламодатель может признать трафик некачественным и отказать вебмастеру в выплатах, даже если аппрув был высоким. Показатель не всегда зависит от арбитражника, но в большинстве случаев рекламодатель перекладывает вину именно на него.
Товарным рекламодателям жизненно важно повышать средний чек. Поэтому, получив заявку, они прибегают к апселлу, который не всегда может быть выгоден обеим сторонам.
Upsell (upselling, «апселл») — техника, которая используется для увеличения количества товаров в заказе или допродажи сопутствующих продуктов. При обзвоне клиенту могут предложить:
Недостаточно компетентный оператор может переусердствовать с желанием увеличить сумму заказа и потерять клиента. В таком случае вебмастер не получит выплату, несмотря на высокое качество трафика.
Агрессивный апселл выгоден рекламодателю, так как его заработок строится из заказов с высоким чеком. Если клиент откажется от покупки, лид можно просто не оплачивать. Если же подтвердит — прибыль с такой посылки будет выше. Поэтому зачастую рекламодатели злоупотребляют апселлом.
Ещё один важный фактор, который влияет на AR, — время прозвона. Оптимальный срок — 1-3 часа после оформления заявки. Если звонок поступает через 1-2 дня, вероятность подтверждения резко снижается:
Арбитражник может приводить качественный трафик, но не получать выплаты из-за непрофессионализма и ошибок в организации на стороне рекламодателя. Поэтому, перед началом работы с оффером, если это возможно, проверьте работу call-центра.
Аппрув можно посчитать двумя способами: с трешами и без.
Заявки попадают в треш, когда их нельзя отнести к категории отклонённых или подтверждённых. К примеру, это могут быть неверно заполненные контактные данные, номера, до которых не получилось дозвониться, и прочее. В первом случае AR считается от общего количества лидов («грязный» аппрув), во втором — без учёта заявок, которые попали в треш («чистый» аппрув).
Пример: вебмастер налил 100 лидов. Из них 20 ушли в треш, 40 подтвердились и столько же отклонилось.
Считаем approval rate по формуле:
CPA-сети чаще всего предоставляют данные без трешей, тем самым увеличивая привлекательность оффера.
Чтобы повысить Approval Rate, арбитражник может:
Хотя вебмастер не получает вознаграждение за отклонённые лиды и заявки, рекламодатель всё равно пытается их монетизировать. Он может:
Некоторые предприимчивые вебмастера пытаются направлять свои лиды сразу на несколько офферов одинаковой тематики. Бывает, что лид, отправленный сразу в два call-центра, не подтверждается у одного оператора, зато получает аппрув у другого.
Понимание того, что такое апрув и от чего он зависит, помогает арбитражнику лучше разбираться в причинах падения показателя и эффективнее устранять проблемы. Кроме того, можно более осознанно подходить к выбору оффера — трезво оценивать Approval Rate, который предоставляет партнёрская сеть или рекламодатель.